顧客満足度の向上・技術革新・PBX更新投資の抑制を実現する「.Phone IP Centrex」 【松下電器産業株式会社事例】

　「拠点間通話が無料」「長距離や海外への通話料を抑制」といった、通信コストの削減を目的に、IP電話導入を検討している企業は多い。

　松下電器産業株式会社（以下、松下電器産業）では、2005年6月より順次、全国の各事業所にある電話端末について、IPセントレックスへの移行を進めている。松下電器産業が、重要な業務インフラである電話環境の全面刷新を決定したのは、通話料の削減だけが目的ではない。「顧客満足度向上」「ワークスタイルの革新」「電話関連設備（PBX）のコスト抑制」といった、多くのメリットを総合的に判断してのものなのだ。

　将来的に8万台にも上る巨大な電話インフラを支えるサービスとして選ばれたのが、NTTコミュニケーションズの企業向けIP電話サービス「.Phone IP Centrex」である。

　松下電器産業がIPセントレックス導入で狙った効果とその結果、さらには「.Phone IP Centrex」を選んだ理由までを、松下電器産業の導入担当者3名に聞いた。

松下電器産業 コーポレート情報システム社 IT基盤センター グループマネージャー 戝津良和氏

松下電器産業 情報企画グループ 政策・制度担当参事 阿曽伸一氏

松下電器産業 総務グループ オフィス改革チーム チームリーダー 中山明氏

　松下電器産業が電話環境の全面刷新を検討したのは、3つの理由がある。まず、「顧客満足度の向上」だ。お客さま接点の最前線であり、業務のインフラでもある電話環境を革新することが、お客さま本位の姿勢を確立するための重要な第一歩となる。例えば、得意先からの電話を取り継ぐ際、担当者が別のフロアや外出中だった場合、お客さまを長時間待たせてしまったり、折り返し連絡することになる。そこで将来的に全社で8万台に及ぶ電話端末をPHSを中心として、050番号を社員に割り当てることでダイレクト着信が可能な体制へ移行することを決定した。これまでのように取り継ぎが前提なのではなく、社内の別フロアや別拠点にいても、「お客様」とのコンタクト機会損失を、大幅に減らせるようになるわけだ。

　2つ目の理由は「オフィスの生産性向上」だ。電話の取り継ぎ業務は、たとえ短時間でも、積み重なれば作業を阻害する要因になる。ダイレクト通話により、取り継ぎにかかる時間を最小限に抑えることができれば、オフィスの生産性を向上させることもできる。

　3つ目の理由は電話関連設備の「コスト抑制」だ。同社では468台のPBXを運用していたが、運用中のPBXのうち40％以上がすでに償却期間を超過していた。新たにPBXを導入するには多大な投資が必要になる。しかも、事業部ごとにPBXの機種が異なっていたため、運用・管理を統一することが難しく、運用コストが膨らむ一因となってしまっていた。そこで検討されたのがIP電話の導入であり、かつIPセントレックスの方式での電話のIP化だった。同社 コーポレート情報システム社 ＩＴ基盤センター グループマネージャー 戝津良和氏は、全社的なIP化に踏み切った理由について「PBXは償却期間が長いものです。そこで、今後の技術革新にも対応できると考えたのが、IPセントレックスの導入でした」と語る。

　今回松下電器産業では、電話設備をワンストップでアウトソーシングすることを前提に、IPセントレックスの導入を検討していた。この中で、特に主眼が置かれたのが信頼性である。同社の情報企画グループ 政策・制度担当参事 阿曽伸一氏は、「電話はインフラ中のインフラです。当社のすべての電話をお任せするのですから、サービス選びは信頼性が最優先です」と語るように、電話が使えなくなると業務の遂行に大きなダメージを被ってしまう。つまり安心して任せられる通信事業者かどうかが大きなポイントとなったわけだ。

　現在、IPセントレックスは多くの通信事業者がサービス提供を行っているが、その中で同社が選んだのは、NTTコミュニケーションズの企業向けIP電話サービス「.Phone IP Centrex」だった。

　導入の決め手となった評価ポイントは3点あった。まず、世界規模のIPネットワークを保有し、IPセントレックスと回線、そして保守・運用までワンストップで提供できること。次に、全国に拠点を展開してサポート体制を確立していること。また、NTTコミュニケーションズの設備は冗長化など災害対策も万全であり、加えてこれらを同社の保守センターが24時間365日監視しているため、万が一障害が発生したとしても迅速な対応が期待できること。こうしたことから、NTTコミュニケーションズならば、松下電器産業の電話インフラを任せられると判断したという。

松下グループの音声ネットワーク

　あらためて、この事例における「.Phone IP Centrex」によるメリットを整理してみよう。

　松下電器産業は、IPセントレックスと構内PHSの組み合わせにより、この“3つの革新”を実施したのである。その詳細を見てみよう。

（1）PBXの維持・管理コストの抑制

　IPセントレックス導入の効果といえば、「資産を持たない」ことによる効果だろう。「拠点間通話が無料になる」という点に目が行きがちだが、最も大きなコストメリットは、PBXへの投資を抑制できることである。

　松下電器産業でも、導入から約2年間で40億円ものPBX更新投資の抑制を見込んでいる。阿曽氏は、「PBXへの設備投資を抑制でき、設備を保有せずに済むメリットは非常に大きい。今後も導入が拡大してPBXの台数が減ることで、さらなるコスト抑制効果が期待できます。さらに、人事異動に伴うレイアウト変更による配線工事費が削減できるなど、運用の負担軽減にもつながっています」と語る。

（2）顧客満足度向上

　同社ではさらに、お客さま本位の姿勢を確立し、業務革新を実現するという視点から、IPセントレックスに「PHS端末との連携」「ローミング機能」を取り入れた。

　松下電器産業 総務グループ オフィス改革チーム チームリーダー 中山明氏は、「IPセントレックスにモバイル端末を組み合わせれば、デスクにいなくても本人に直接電話ができること、それに伴い取り継ぎも不要になること、人事異動時の配線工事などが削減できること、ほかの拠点でも外線・内線電話を発着信できることなど、多くのメリットがあります」と説明する。

　IPセントレックスとPHSの組み合わせは、前例のない新たな挑戦だったが、PHSを開発・運用してきた松下電器産業のノウハウと、NTTコミュニケーションズの技術力を組み合わせ、共同でシステムをPHSに対応させた。PHS端末を使用しながら電話番号にはIP電話サービス用の050番号を割り当てることで、社員個人へのダイレクト着信を実現。またローミング機能の採用により、出張先の事業所にいるときでも、内線・外線電話ともに自分の050番号でダイレクト発着信を可能にし、電話の取り継ぎ業務を大幅に削減した。

　これは、お客さまにとっても「話したい相手に直接連絡を取ることができる」という大きなメリットを提供し、顧客満足度向上に大きく寄与している。

（3）ワークスタイルの革新

　このダイレクト着信の実施とともに、全社電子電話帳サービスへ連携し、社外から携帯電話で050番号を検索し発信できるなどの利便性を向上させている。

　ただし、PHSはサービスエリア圏外となることもある。圏外アナウンスをお客さまに聞かせることは失礼に当たるので、その際の着信を確保するために、同社では部署代表電話として固定IP電話も導入している。着信を受けたPHSが圏外の場合は、自動的に所属部署の代表電話に転送される仕組みだ。さらにこの代表電話への着信を受けた部署の全員が不在の場合は、隣接する部署が電話に出られる仕組みも用意されている。

　そして将来的には、この取り継ぎを完全になくすことも検討されている。阿曽氏は、「現在、留守番電話機能の導入を進めています。取り継ぎを完全に削減できることに加えて、実際の声ならば用件のニュアンスを正確に把握することにも役立ちます」と説明する。

　そのほかにも「PHSにスピーカーフォンを組み合わせて、場所を問わず気軽に電話会議が行えるようになりました。その結果、コミュニケーションが活性化して、業務効率が向上しています。同時に、出張に伴うコストも削減できています」（戝津氏）という。

　IPセントレックスの効果といえば、拠点間通話の無料化やアウトソーシングなどによるコスト削減ばかりが大きく取り上げられてきた。しかし、松下電器産業のように、IPセントレックスにモバイル端末を組み合わせれば、社員はデスクにいなくても割り振られた個人番号宛に顧客からのダイレクト着信が可能となり機動性が向上するだけでなく、ローミングにより外線・内線電話の発着信ができるようになるため顧客満足度の向上も図ることができるなど、ワークスタイルそのものの革新につながる。

　さらに、中堅・中小企業にとっては通信インフラの管理コストを削減できるほか、PBXの保守管理を兼任する情報システム部門や総務部門スタッフの負荷を軽減し、本業に注力してもらうこともできる。

　もちろん実際の導入に関して、すべての事業所のPBXをいきなりなくしてしまうのは現実的ではない。PBXの更改時期まで余裕がある事業所については、PBXをVoIPゲートウェイという装置につないでIP電話化し、まずは通信費を削減しつつ、頃合いを見てIPセントレックスに移行するという方法を取ることができる。

　実際、「.Phone IP Centrex」は中堅・中小企業から大規模企業まで累計4000社の企業に導入され、通信費削減と同時にその業務革新に貢献しているという。「.Phone IP Centrex」では、日常業務に必要な各種代表機能や転送機能を備えているほか、留守番電話として活用できる「メッセージBOX」や、PCに専用ソフトをインストールするだけでIP電話として利用できるソフトフォンなど、さまざまな機能が提供されている。通信費削減と同時に、業務の革新を実現したいと考えるなら、一度「.Phone IP Centrex」を検討してみてはいかがだろうか。

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