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お客様とのトラブル
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投稿日時: 2005-06-05 14:34
人間同士の対話ですから十分ありえると思います。というか、きのぴおさんは相手が気分を害した理由は認識はしているでしょ？ ただ、相手をバカにしたつもりはないのに、バカにしていると捉えられたことに納得がいっていないだけ。 実際、技術者特有の理路整然とした説明に、見下されているという印象を持つエンドユーザーは少なくないですね。対等な関係だと相手に感じさせるためには、話す量と聞く量を同じにするといいようです。相手を頼るのも良い関係を築くコツかなあ。頼ってもらえるとなぜか気分が良くて、頼ってくれる相手にはムゲにできないらしい。甘えてくる後輩がかわいいような感じか。高圧的でワンマンな人ほど なつかれると弱いようだ。(普段、に敵が多く心休まることがないからだろうか？) エンドユーザー相手の場合は、業務知識の面で相手に花を持たせてあげるといい。たとえ、自分の得意な業種であっても黙って、相手に自社業務について好きなだけ説明させてあげる。「なるほど、なるほど」と相槌を打ちながらね。かといって、相手に話をさせすぎてもダメ。「あのシステム屋はオレが業務を説明しないと何もできない」と調子に乗るバカがいるからね。気持ち良く業務の話はさせてあげるけど、システム構築面ではきっちりイニシアチブを取る。バランスが難しい。 良好な関係が築けていれば、「説明の仕方がバカにしているようだ」なんてことを言われることはないはず。説明が間違っているとか矛盾があるとかでなければね。結局、説明の仕方なんかにクレームを付けられるということ自体、良好な関係ができていないということなのかなあ、と思う。 結論。エンドユーザーなんぞ適当におだてておけば良し。 | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-05 22:07
こんばんは、きのぴおです。
皆様貴重なご意見ありがとうございます。 はにまるさん、
私とお客様とのやりとりの部分なのですが... お客様「ＦＤが入らないのだけど？」 きのぴお「ＦＤがパソコンに入らないのですか？」 お客様「そんな簡単なことで電話すると思うか？馬鹿にしているのか？」 というやりとりでした。 実際のお客様の真意は「ＦＤの中のデータがオンライン伝送できないのだけれども 最後にパソコンを操作したのはお前なんだから何か知っているのではないか？」 ということだったのですが、電話でのやりとりの中ではそこまで気が回りませんでした。 このお客様と私で新システムを構築していこうとしていた予定なんですが、 結局中止になりました。 決して、私に同情してくれとも変な客がいるとも言うつもりはありません。 システム開発とは最後は人と人のつながりなので関係がこじれないように今後のためにも皆様のご意見を聞かせていただきたいのです。 はゆるさん、
私が考えるお客様とのトラブルで一番は「仕様と要求のギャップ」だと考えいます。 もちろんできることできないことをきちんと分けて納得していただく努力は必要です。 このシンプルな理屈が幾多のトラブルの元凶と考えており、この差が出ないように気をつけています。 じゃんぬねっとさん、 あ、ＰＧの方ももちろん含んでおります。いつもじゃんぬさんのＨＰで勉強させていただいております。 今後ともよろしくお願いします。 | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-05 23:33
こんばんわ．
興味本位で訊いてしまうのですが，ほんとうに
たったこれだけで開発が中止されてしまうのですか？ その担当者がものすごく虫の居所が悪かったとか， 理由は色々なんでしょうけど，たったその程度の言葉の行き違いで 中止できる程度の他愛も無い程度の開発ということなんでしょうか？ [quote] はゆるさん、
この点で自分はこのところ矛盾というか， 私事ですが同じ Project に所属している人に対して腹を据えかねてたりします． その人，お客さんに説明するにあたって非常に「わかりにくい」のです． 技術者としてそれなりで，お客さん先にも駐在したことがあるのに． で，なぜか？と考えると「やりたくない」という気持ちが ありありと資料に表れてまして．．． つまり，「こっちの方へ持って行きたい」という意思の感じられる資料で， お客さんが「知りたい」という質問への「回答」としているわけです． でも本人はとても詳しい資料を丁寧に作って お客さんにわかるように説明してるつもりなんですよね． 要するに「お客さんがわかるのか？」より 「お客さんはわかるはず」と信じているようです． でも，自分の目から見ると「時間を端折ってるだけ」に見えるんです． 何度か膝詰めで話せば信頼関係を確立できるものを， 非常に「スマートにやり取りする」ことで「うまいことやれる」と， それがある意味「怠慢そのもの」に見えてしまうんです． で，対面のお客さんから見ると最初は 「この人は何でもわかってるんだ」と信じますけど， 結局話がちゃんと通じなくてイライラしてきて 「この人の言ってること良くわからない」という状況に陥るんです． どなただったか「顧客と技術者の意識のギャップ」をあらわすの用語について 書き込まれていたと記憶してるんですが，探しても見つかりませんでした． 「相手も人間である」というある意味「対等意識」を捨てないこと， これが自分にとっての「関係がコジレナイ」ための切り札だと思っています． 甘えすぎず，堅くなりすぎず，狎れすぎず．．． ちょっと参考にならなそうですが．．． | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-06 00:20
お返事ありがとうございます。 そうですねぇ… お客様とのやりとりの例が示されていますが、まずは ”お客様に語っていただく” ようにしてみてはどうでしょうか？ つまり、「ＦＤが入らないのだけど？」 という理解不能（ですよね？）なお問い合わせに対しては、こちらから 「あれですか？」 「これですか？」 と訊ねる前に、「入らないと申しますと、どういう事象なのでしょうか？」 と聞き直すようにします。 お客様からお問い合わせがあるということは、お客様では解決できないことが起きているということになります。 事前に（お客様なりに）いろいろと手を尽くされていることも多いでしょう。 ですので、お問い合わせの段階では、既にイライラや不安を抱えておられるかもしれません。 また、お客様は、その問題にお問い合わせの前から向き合っておいでですが、こちら（きのぴお さん）は、お問い合わせを受けてから向き合うことになります。 既に情報をお持ちのお客様は、それを端折って伝えてくるかもしれません。 仕様というものは、要求のあとに決まるものですよね。 また、システムを構築するということは、お客様に役立つモノを作ることになります。 お客様に語っていただく（そして、それを聞く）ことは、とても大事だと私は思いますが、どうでしょうか。 _________________ はゆる Smile, Smiles make me happy. | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-06 01:45
トラブルを未然に防ぐのはもちろんですけど、
「絶対許してもらえる平謝り」はテクニックとして覚えておくと便利かも。 声を震わせる、自分の欠点を明かす、直接会ってれば涙目など。 もちろん相手によって使い分けは必要ですけど。 このへん営業さんとか大体うまいので横目で見て技を盗みます。 | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-06 10:18
お客様は、明らかにシステム側のミスか自分のミスか分からないとき、 不安になってらっしゃいます。また、電話までかけてらっしゃるときに は、ご本人様ができる範囲である程度のことをなさってからかけてきま す。 そのとき、既に試したこと、確認したことを聞くと非常にバカにされた ようにお感じになることが多いようです。 まずはお客様にご安心していただくことを目標にしないと、システム 的に切り分けるということを第1目標にすると、お客様は「こいつは人を ばかにしているのか？」とか「分かってないやつだなぁ」とか思われて しまいます。ともかくお客様は「自分は悪くないんだ」と思いたいでしょ うし、自分が悪い場合どの程度悪いのかを知りたいのですから。 とりあえず、操作を失敗してお客様が壊しちゃったのか、システム上の 不具合でこちらは平謝りしなければならない状況なのかを判別することか らはじめて。お客様が壊しちゃった場合、こっちには責任がないことを告 げたうえで<b>慰める</b>こと、こっちに責任が大きくありそうな場合は、 大騒ぎせずに淡々と状況をお客様にお話いただくことセオリーかと。この 場合いかに想定範囲内でたいしたことないんだ、とお客様に安心していただ くことが目的になります^^; 状況が分からなければ、「申し訳ございません、状況をお聞かせいただけ ませんでしょうか。」と相手に振って、答えが返ってこなかったら「こう いうことでしょうか？」と確認するようにすれば良いかと。 ＃理由はどうであれ、自分の思ったとおりに動かなければ、その怒りを ＃誰かにぶつけたいものですから^^; あと、仕様と要求のギャップについて指摘されていますが、そのギャッ プはお客様にとってはほぼ100%業者が悪いのであって、その点についてバ カにされたように感じることはないはずです。だって、悪いのは業者だか ら、お客様が負い目を感じることがないからです。 ＃バカにされた、と感じるときは、往々にして何がしかの負い目があるこ ＃とが多いです。なので、お客様が怒った点に関しては都度上司に報告が ＃基本です。そこに真実がある場合が多いからです。 | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-07 23:46
最初に読んだ時まず思ったのが、お客が馬鹿にされたと思ったという事は本当に馬鹿にしたんだなと思いました。
そしてレスをずっと読んでいくと電話の内容が記述されていましたが、やはり馬鹿にしたんだなと思いました。 （どう言えば良かったのかなどと言うつもりはありません） ＞電話でのやりとりの中ではそこまで気が回りませんでした。 このように反省するのは少し違うように思います。 言い方ですので、今後言い方に気をつければ良いと思います。 （すいません、文章なのでかなり冷たい雰囲気になってます。ですが実際の気持ちはそんな冷たく言ってませんから）文章だと伝え方難しい・・・。 | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-08 08:51
「俺はあのお客さんとは人間関係ができている」といっても、相手はそう
思っていないこともあるし、人間関係って教科書通りには行かないもので すね。営業マンはその辺がうまいとは言っても、おそらく受注するまでに 最低５回や６回は他愛も無い話をしに訪問するとか、接待するとかして商 談は７回目以降等、まず人間関係からコツコツと築き上げていくものです。 それがいきなり対面したＰＭやＳＥ等がすぐに解け合えるかと言われると なかなかねぇ．．． 話し方にしても、専門用語ばかりで相手が理解できなくて「馬鹿にしている」 と言われることもあれば、レベルを下げすぎて「馬鹿にしている」と思われ る場合もありますからね。 あえてどうすれば良いかと言われれば、 「先方の性格等を早く理解して、相手に合わせるぐらい柔軟な対応ができる 能力を身につける。」というぐらいしかないかな．．．まぁ、折衝事がある ような役割の場合には、重要な能力でしょうけど。 | ||||||||||||||||
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