障害対応のエスカレーションで必要な情報とは？

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とんとん: 会議室デビュー日: 2008/01/17; 投稿数: 5

投稿日時: 2008-01-17 11:00

今年からヘルプデスクへ配属となり、全社員のPCトラブルに対応する障害対応の窓口業務を担当しています。対応範囲はハードウェアからアプリケーション、ネットワーク接続等です。

自分の知識でカバーできる問題はその場で対応するのですが、中には解決方法が思いつかないこともあります。そんな場合は2次受けのチームへ障害内容をエスカレーションし解決方法や回避方法を検討して頂きます。

そこで、2次受けチームが障害の解決方法を検討する為に必要で、ためになる情報について考えています。基本的には5W1Hでいいのかなぁと思っているのですが、障害解決にはどんな情報が必要で、ためになるのでしょうか。皆さんのご意見をお聞かせ下さい。

以下は自分で考えた内容です。様々な障害がありますが、どんな障害でもユーザーより聴取するべき情報を考えてみました。

1.問題発生場所（どこで）
2.問題発生日時（いつ）
3.最終利用日時（いつまで使えた）
4.問題発生時に行なっていた作業（設定など変更していないか、ユーザーの作業ミスがないか確認する為）
5.問題発生時実行中だったアプリケーション（複数のアプリケーションを起動していることが問題かもしれない）
6.問題の再現方法（PC固有の問題か、他のPCでも再現できる問題か把握する）
7.エラーメッセージ（可能であればスクリーンショットを撮る）
8.検証内容と結果（1次受けにて実施した検証内容と結果）

問題解決に必要でためになる情報とは何でしょうか？

追記1.
全社員は同じPC、OSを使用しています。
アプリケーションはSMSで管理され、ユーザーアカウントではインストールは不可能です。

[ メッセージ編集済み編集者: とんとん編集日時 2008-01-17 13:24 ]

ＮＡＯ: ぬし; 会議室デビュー日: 2001/10/24; 投稿数: 1256; お住まい・勤務地: 神奈川のはずれから東京の下町

投稿日時: 2008-01-17 11:36

今日は。

引用:
対応範囲はハードウェアからアプリケーション、ネットワーク接続等です。

と書かれているので。

質問内容の概要でおそらく頭の中にあるかもしれませんが、
ブレークダウンして。

OSのバージョン
PCのハード構成、
アプリケーションのバージョン
そのPCに入っているAP(個人で入れたりしている事があればそれが影響する場合もあるので)

等々詳細は必要でしょう。

エスカレーションの場合そう言った情報も必要になります。
(場合によってはライブラリのバージョンとかもね)

こんな感じですかね。

とんとん: 会議室デビュー日: 2008/01/17; 投稿数: 5

投稿日時: 2008-01-17 13:18

NAOさん、ご意見ありがとうございます。

引用:
OSのバージョン PCのハード構成、アプリケーションのバージョンそのPCに入っているAP(個人で入れたりしている事があればそれが影響する場合もあるので)

なるほど、そうですね。バージョンについては注意が必要ですよね。

水都: 大ベテラン; 会議室デビュー日: 2004/07/22; 投稿数: 111

投稿日時: 2008-01-17 13:25

2次受けチーム側にいた立場からの希望、当時の1次窓口より詳細にヒアリングしようとしているようですので細かいところはお任せします（笑）

　なにも足さない。なにも引かない。

1次情報の保護ですかね、自分の解釈や情報の選択をせずに聞いたままを伝えて欲しい
「自分はこうかもしれないと思うんだけれど」というのは最後に付け加えるくらいで

あ、あと優先順位付けが必要になるかもしれないので影響範囲があれば

とんとん: 会議室デビュー日: 2008/01/17; 投稿数: 5

投稿日時: 2008-01-17 13:56

水都さんご意見ありがうございます。

引用:
1次情報の保護ですかね、自分の解釈や情報の選択をせずに聞いたままを伝えて欲しい「自分はこうかもしれないと思うんだけれど」というのは最後に付け加えるくらいであ、あと優先順位付けが必要になるかもしれないので影響範囲があれば

「情報の保護」
ヘルプデスクの主観や解釈で情報を操作してしまうことには注意が必要ですね。エスカレーション時に情報を操作するとその場をしのぐ為の解答になり、根本的な解決が先送りされそうです。ヘルプデスクの意見を加えるのはユーザーの意図とずれを生じるかもしれません。情報を減らすことはその情報が2次受けが欲しい情報の場合、結果的に時間のロスになりますね。

「優先順位」
これはユーザー業務への影響や障害による影響範囲についてと解釈すると必要になりますね。根本的な解決策はなくても回避できる場合はある程度後回しにしてもいいはずですから。

BackDoor: ぬし; 会議室デビュー日: 2006/02/20; 投稿数: 831

投稿日時: 2008-01-17 14:32

こんにちは。

引用:

とんとんさんの書き込み (2008-01-17 11:00) より:

今年からヘルプデスクへ配属となり、全社員のPCトラブルに対応する障害対応の窓口業務を担当しています。

自分の知識でカバーできる問題はその場で対応するのですが、中には解決方法が思いつかないこともあります。そんな場合は2次受けのチームへ障害内容をエスカレーションし解決方法や回避方法を検討して頂きます。

そこで、2次受けチームが障害の解決方法を検討する為に必要で、ためになる情報について考えています。基本的には5W1Hでいいのかなぁと思っているのですが、障害解決にはどんな情報が必要で、ためになるのでしょうか。

一般論だと2次受けチームへ伝える情報は最低限5W1Hで良いと思います。

ヘルプデスクの業務全体を考慮すると、問い合わせの状況（進捗）確認とかも必要だし
汎用的なFAQとかもあると便利なので、ある程度の規模ならヘルプデスク用のツール
を導入するケースが多いです。

質問の意図が良く判りませんが、こうしたツールの基本的なヒアリング項目の洗い出し
を目的とした質問なのでしょうか？

とんとん: 会議室デビュー日: 2008/01/17; 投稿数: 5

投稿日時: 2008-01-17 15:17

BackDoorさん
こんにちは

引用:
一般論だと2次受けチームへ伝える情報は最低限5W1Hで良いと思います。質問の意図が良く判りませんが、こうしたツールの基本的なヒアリング項目の洗い出しを目的とした質問なのでしょうか？

有難うございます。
今回質問させていただいた意図として、ヒアリング項目の洗い出しは考えていませんでした。結果としてヒアリング項目の洗い出しとしても活用できるのかとは思います。
私自身、コールを受け始めて日も浅く、障害対応といっても正直ピンときません。であれば、2次受けが障害の解決方法を用意する為に必要な情報とは何かを考えてヒアリングを行なえばヘルプデスクとして良い対応がとれるのではないかと考えた次第です。

BackDoor: ぬし; 会議室デビュー日: 2006/02/20; 投稿数: 831

投稿日時: 2008-01-17 16:21

状況説明感謝。

引用:

とんとんさんの書き込み (2008-01-17 15:17) より:

今回質問させていただいた意図として、ヒアリング項目の洗い出しは考えていませんでした。結果としてヒアリング項目の洗い出しとしても活用できるのかとは思います。
私自身、コールを受け始めて日も浅く、障害対応といっても正直ピンときません。であれば、2次受けが障害の解決方法を用意する為に必要な情報とは何かを考えてヒアリングを行なえばヘルプデスクとして良い対応がとれるのではないかと考えた次第です。

ヘルプデスク要員が複数いるのでしたら、当然社内ではこの辺りのヒアリングは
されてますよね？
1次窓口のヘルプデスクとしては2次受けのチームの誰がどの範囲の担当かが
判らない場合に対応に苦慮することになります。
また、ユーザ（問い合わせた方）に取ってみると、対応のたらいまわし、同じ状況
説明は苦痛です。

この辺りを再度整理して、社内の運用（対応）方法を再確認することを推奨します。

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