ユーザサポート裏話

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玉葱会議室デビュー日: 2008/05/30 投稿数: 2	投稿日時: 2008-05-30 15:57 こんにちは。ユーザサポートを生業としています玉葱と申します。同業の方でこんなユーザに遭遇したという体験談をお聞かせ下さい。面白おかしく対談しましょう。まずは私のほうから。　　　　　　　　　【些細なことで切れるユーザ】いつものようにユーザから電話がありました。電話を受けるなり「○○システムにつながらなんだがどうなっているんだ！」とすごい剣幕で怒鳴っています。私のほうは、冷静で「いつも○○システムをお使い頂きありがとうございます」とお礼して、「お調べ致しますので部署名とお名前をお願いできませんか？」と続ける。すると相手は「あぁん？なんで名乗らなくてはならんのだ！」と冷静さを失っている様子。ここからしばらく相手の怒りを出し切るため聞きに入る。「第一、なんだその、お使い頂きありがとうございます。は！あぁん？」「お前の部署が無理やりそのシステムを使わせているんだろうが！」「なんでこんな毎回毎回繋がらないんだ！ちゃんと設計やったのか？」言いたい放題です。こちらが契約社員だということが分かって言っているのか、無駄です。「再読み込みのボタンをクリックしてもらえますか？」と冷静を装いアドバイス。１０秒もしないうちに「やっぱりつながらねーじゃねーか！」と怒りまくっています。たった１０秒があなたの限界ですか・・・結果的には３０秒ほどで繋がるようになったのですが、繋がった後も「ちゃんと設計とテストをやったのか」などと聞いてきます。「聞く相手間違っていますから」とは言えず、ただ単に聞き流すだけ。こういうユーザに対しては「すみません」とは言ってはいけないそうだ。毅然とした態度で再度、オペレーションをお願いする。それでも納得できないようであれば文書での質問に変えてもらうよう伝え電話を切る。ほどんど文書での質問はきません。ただ文句を言いたいだけなのでしょう。怒っている時間は、３０秒よりはるかに長いことを認識していない・・・
玉葱会議室デビュー日: 2008/05/30 投稿数: 2	投稿日時: 2008-05-30 16:20 まだまだあります。　　　　　　　　　【設計自体に関する質問を投げかけてくるユーザ】「ほにゃらら使っているの？」「ほにゃららに対応しているの？」知らんぞそんなの。正直に「こちらはユーザサポートですので専門的な回答はできません」と恐縮した感じで返します。ここでも「すみません」は言ってはいけない。「そのくらいしっとけ！ガチャリ」あとで調べましたが、数学的なことがびっしりと書いてありました。こんなの知っておく必要ないーーー！！！
Java僧ぬし会議室デビュー日: 2003/11/06 投稿数: 261	投稿日時: 2008-05-30 22:19 穏便に処理している玉葱さんはさすがプロフェッショナルですね。『「すみません」は言ってはいけない。』は昔、店舗での接客のアルバイトをしたときに教えてもらいました。「申し訳ございません」はサポートでは使っても問題ないですか？そのほかブチ切れている相手を短時間でうまくなだめるコツがあったら教えてください。やっぱり「聞き入る」がいちばんでしょうか？

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玉葱会議室デビュー日: 2008/05/30 投稿数: 2	投稿日時: 2008-05-30 15:57 こんにちは。ユーザサポートを生業としています玉葱と申します。同業の方でこんなユーザに遭遇したという体験談をお聞かせ下さい。面白おかしく対談しましょう。まずは私のほうから。　　　　　　　　　【些細なことで切れるユーザ】いつものようにユーザから電話がありました。電話を受けるなり「○○システムにつながらなんだがどうなっているんだ！」とすごい剣幕で怒鳴っています。私のほうは、冷静で「いつも○○システムをお使い頂きありがとうございます」とお礼して、「お調べ致しますので部署名とお名前をお願いできませんか？」と続ける。すると相手は「あぁん？なんで名乗らなくてはならんのだ！」と冷静さを失っている様子。ここからしばらく相手の怒りを出し切るため聞きに入る。「第一、なんだその、お使い頂きありがとうございます。は！あぁん？」「お前の部署が無理やりそのシステムを使わせているんだろうが！」「なんでこんな毎回毎回繋がらないんだ！ちゃんと設計やったのか？」言いたい放題です。こちらが契約社員だということが分かって言っているのか、無駄です。「再読み込みのボタンをクリックしてもらえますか？」と冷静を装いアドバイス。１０秒もしないうちに「やっぱりつながらねーじゃねーか！」と怒りまくっています。たった１０秒があなたの限界ですか・・・結果的には３０秒ほどで繋がるようになったのですが、繋がった後も「ちゃんと設計とテストをやったのか」などと聞いてきます。「聞く相手間違っていますから」とは言えず、ただ単に聞き流すだけ。こういうユーザに対しては「すみません」とは言ってはいけないそうだ。毅然とした態度で再度、オペレーションをお願いする。それでも納得できないようであれば文書での質問に変えてもらうよう伝え電話を切る。ほどんど文書での質問はきません。ただ文句を言いたいだけなのでしょう。怒っている時間は、３０秒よりはるかに長いことを認識していない・・・
玉葱会議室デビュー日: 2008/05/30 投稿数: 2	投稿日時: 2008-05-30 16:20 まだまだあります。　　　　　　　　　【設計自体に関する質問を投げかけてくるユーザ】「ほにゃらら使っているの？」「ほにゃららに対応しているの？」知らんぞそんなの。正直に「こちらはユーザサポートですので専門的な回答はできません」と恐縮した感じで返します。ここでも「すみません」は言ってはいけない。「そのくらいしっとけ！ガチャリ」あとで調べましたが、数学的なことがびっしりと書いてありました。こんなの知っておく必要ないーーー！！！
Java僧ぬし会議室デビュー日: 2003/11/06 投稿数: 261	投稿日時: 2008-05-30 22:19 穏便に処理している玉葱さんはさすがプロフェッショナルですね。『「すみません」は言ってはいけない。』は昔、店舗での接客のアルバイトをしたときに教えてもらいました。「申し訳ございません」はサポートでは使っても問題ないですか？そのほかブチ切れている相手を短時間でうまくなだめるコツがあったら教えてください。やっぱり「聞き入る」がいちばんでしょうか？

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