「外食」の時間をデータを活用してより良くする「ホットペッパーグルメ」の思想：使いやすさを追求し、飲食店の全てを“ラク”にしたい

私たち生活者にとって身近な「外食」。リクルートライフスタイルは、店舗のさまざまな業務負荷を軽減して本来の飲食サービスに力を注げるよう支援するとともに、データ解析を通じて、目的や嗜好（しこう）に最もぴったり合う店舗をネット予約できる仕組み作りに取り組んでいる。

» 2018年02月21日 10時00分公開

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　大事な人とのデートで、友人たちとの会食で、あるいは職場の仲間と……私たちは日々、さまざまな目的で「外食」をしている。その時々の目的や予算、タイミングに応じて、カフェやレストラン、居酒屋といったさまざまな選択肢の中から魅力的な食事と雰囲気のお店を選ぶのは日常的な行動だ。

　「リクルートライフスタイル」は、そんな私たち生活者にとってとても身近な飲食の時間をより良いものにしたいという思いで、飲食店の検索・予約サイト「ホットペッパーグルメ」や、店舗のバックエンドのサービスを効率化する「Airレジ」「レストランボード」といったサービスを展開してきた。これら飲食事業を統括する荻野理彦氏（同社ネットビジネス本部飲食事業ユニットユニット長）は、「生活者として接点の多い飲食サービスをより良くする取り組みは、身近なテーマだけに刺激的だし、とてもやりがいがある仕事です」と言う。

オフィスでは分からない使い勝手をとことん検証して改善

　メディアでも報じられている通り、外食産業は多くの課題を抱えている。一部を除いた大半の飲食店では、予約管理や売上管理といったバックエンド業務は手作業で行われることが多い。

　何よりも深刻な問題は、慢性的な人手不足だ。仕入れ価格が高騰する中で、無断キャンセルによって食材や仕込みが無駄になってしまう、という問題も相まって、コストの増加に耐え切れず、残念ながら廃業に追い込まれる店舗も少なくない。そこまでいかなくとも、本来差別化に力を注ぐべき料理作りや顧客サービス以外に労力を割かなければならない雑務が多々あり、慢性的な過剰労働に悩まされているのが実態だ。

ネットビジネス本部飲食事業ユニットユニット長
荻野理彦氏

　リクルートライフスタイルは、紙のフリーマガジンとして「HOT PEPPER」を提供してきた時代から、営業を通じて、そんな飲食店の抱える「悩み」を直に聞いてきた。HOT PEPPERがデジタル化し、ネット予約という形で飲食店への送客支援も順調に増加しているが、次のステップとして、「情報やクーポン提供による集客以外の部分でも、店舗を支援したいと考えています。仕入れにスタッフの管理、お金の管理など、お店がやるべき管理系業務はどんどん複雑化しています。これをより少ない人材で効率的に回していくための業務支援に取り組んでいます」（荻野氏）という。

　それを具体化したのが、iPad端末でPOSの機能を実現するアプリ「Airレジ」であり、ホットペッパーグルメ経由の予約だけでなく、電話予約などあらゆる予約の管理、座席管理、顧客管理といった業務を行えるアプリが「レストランボード」だ。

　リリースから1年半、レストランボードが今の形になるまではさまざまな試行錯誤を重ねてきた。そもそもレストランボードは、オフィスで椅子に座って操作する業務用アプリケーションとは異なる。店舗の従業員が接客や配膳など多忙な業務に追われている中、必ずしも広いスペースがあるとは限らない店舗で利用するアプリだ。

ネットビジネス本部飲食事業ユニットクライアントウェブグループ
島村遊氏

　企画・開発に当たっている島村遊氏（ネットビジネス本部飲食事業ユニットクライアントウェブグループ）は、「実際の業務シーンにおいて、どのように使えばストレスなく活用できるか、オフィスの中で考えているだけでは分からない課題を、ヒアリングや検証を通じて見つけ出し、改善することを繰り返してきました」と言う。

　「電話で予約を受けるときは片手で受話器を持つので、残る片手でレストランボードを操作できなければいけません。そんな基本的なところから始まり、予約を受け付ける場合の自然な会話の流れに沿って、登録や変更対応といった業務を迷わず行えるよう、インタフェースの改善を重ねてきました。時には店舗に実際に使っていただいたり、時には開発チームで店舗役と来客役に分かれてロールプレイングを行ったりして、3ステップのシンプルな画面に大きなボタンを表示し、電話を受けながら、片手でも迷わずスピーディーに操作できるインタフェースを開発しました」（島村氏）

　これはもちろん「改善」のほんの一例である。島村氏が所属するグループのメンバーは、全員が飲食店で働かせてもらい、自分たちのプロダクトの使い勝手を実際に確認している。だからこそ、インタフェースの細かい部分にもこれだけこだわって作り込んでいけるのだ。

　これらの改善は確実に成果となっている。レストランボードの活用店舗は増え続けており、店舗からは、「業務が削減されて早く帰れるようになった」「予約の転記ミスが減った」など、レストランボード導入により紙の予約台帳利用時と比較して業務効率を改善できたという声が上がっている。

飲食店に関わるざまざまなデータを業務改善に生かす

　レストランボードの開発を別の側面から支え、推進しているのが「データ」の活用だ。横断組織で全社的なデータ活用を推進しつつ、飲食事業ユニットを支援している渡辺竜大氏（ネットビジネス本部テクノロジープラットフォームユニットデータマネジメントグループ）は、リクルートライフスタイルが収集している「量」「種類」「鮮度」の三拍子がそろったデータを生かし、飲食店の業務をさまざまな側面からさらに支援していくことに意欲を見せる。

ネットビジネス本部テクノロジープラットフォームユニットデータマネジメントグループ
渡辺竜大氏

　「ホットペッパーグルメというメディアのデータに加え、レストランボードを通じた電話予約を含めた予約情報、テーブル・顧客管理データの活用によって、集客支援だけでなく、店舗の業務支援や生産性向上、売上増加に通じる提案をできるようになっています」（渡辺氏）

　また、データの活用によって解決できる問題は多岐にわたる。

　「店舗の業務改善という面では、これまで紙で管理してきたさまざまなデータをデジタル化することによって、手間の掛かる集計作業や面倒な分析を行わなくてもいいようになります。例えば、売り上げの累計や原価率、人件費率などの経営状況が一覧で把握できたり、メニューの最適価格提案や価格変更前後の結果の振り返りが簡単にできたりなど、データにより店舗の課題や改善の方法が一目で分かるようになります」（渡辺氏）

　先日リリースされた「Airメイト」もそれを反映したものだ。

　「飲食店にはやらなければいけない業務がたくさんあります。だからといって、いきなり人手を増やすのは難しいところです。店舗には人が介在する価値があるところ――具体的には接客や料理といった本来やるべき業務にフォーカスしてもらい、それ以外のところはわれわれのサービスを通し効率化すべく、プロダクトを開発しています」（荻野氏）。

　レストランボード同様、仮説に基づいて作成したプロトタイプを現場で使ってもらい、そこで抽出された課題を肌で感じながら次のプロダクトに生かしながら開発を進めている。

　他の側面でもデータ活用を進めている。例えば、ホットペッパーグルメを利用するカスタマーが、目的にマッチした店舗を探しやすくする工夫を模索中だ。

　「同じ人物でも、デート用と会社の飲み会とでは、探すべき店舗が違います。これまでは細かな検索条件を設定することでこうしたニーズに対応できるようにしていましたが、お店探しの傾向の違いをリアルタイムに解析し、特徴量を抽出して、その場で『こんなお店をお探しですか』と目的に沿って提案しています。現在はまだモデルの検証中ですが、最終的にはよりシーンに合ったお店を、より早くお薦めし、ユーザーが満足できるお店にすぐに出会えることを目指しています。そのためにどんなデータを集め、どんな処理をすれば良いかを考えています」（渡辺氏）

　データ活用はカスタマーやクライアントの支援だけにとどまらず、リクルートライフスタイル社内でも始まっている。ベテラン営業がどんなタイミングでどのように顧客にアポイントメントを取っているかといった、これまで暗黙知として蓄積されてきたノウハウをデータ化する取り組みが進行中だ。つい先日入社したばかりの新人でも効率よく営業活動できるよう支援し、その分のリソースを、どうやってクライアントに成果を出してもらうかを考える営業本来の仕事に集中できると期待している。

やらされる感ゼロ、自分で決めて検証するプロセスでチャレンジし続ける職場

　何が問題なのか、どうすれば解決できるかという仮説を立て、トライアルを通じて検証し、うまくいったものを実装する。時に失敗することがあっても、その原因をチームで振り返り、新たな仮説を立てて解決に取り組む……愚直なまでにこうしたプロセスを繰り返してきた、と荻野氏は語る。

　島村氏、渡辺氏は、以前、システムの受託開発に携わっていた。「当時は、こんな機能があればより使いやすいのではないかと自分なりのアイデアがあっても、受託という性質上、実際のユーザーがどんな人かという情報やフィードバックはほとんど得られず、そもそも問題解決の優先順位も顧客次第で、どこか『やりきっていない感』がありました」と島村氏は振り返る。

　これに対して今の業務では、何をするかは自分次第。仮説に基づいてどうするかという方針も、目標を決めたらどのようにそれを実現するかも、裁量は任されている。「最初は戸惑いもありましたが、やってみるとこんなに面白いことはありません」と渡辺氏は語る。

　さらに「自分で意思決定するとなると、スキル向上が面白くて、プライベートでもより勉強するようになりました。それもただ勉強して終わりではなく、勉強の成果を元にプロダクトを改善すると、それがサービスの成長という形で見えてくる、というサイクルにつながっています」と、渡辺氏。常に前進し続けるという意味では決してラクな職場ではないが、やりがいのある非常に楽しい職場だと言う。

　「生活者として接点が多く身近な食事というシーンを、過去に培ったスキルや新しいテクノロジー、データサイエンスを使ってもっとよくしていくというチャレンジは、とても刺激的です。しかも変化の激しい業界ですから、毎年取り組むべきことが変わっています」と荻野氏。ホットペッパーグルメ時代から構築してきた顧客基盤やそれを支える営業の力を併せ持ち、業界に大きな変化を起こせる挑戦権を持っている存在として、これ以上ない力試しの場だという。