社内の「また同じ問い合わせ」に疲弊、それでもAIチャットボットには頼れない？：IT導入担当者のジレンマが浮き彫りに

ソニービズネットワークスはAIチャットボットを利用していない中堅企業に勤務するITツール導入担当者を対象に、導入への期待や懸念点に関する調査を実施した。

[＠IT]

　ソニービズネットワークスは2025年12月11日、社内向けAI（人工知能）チャットボットに関する実態調査の結果を発表した。本調査は、AIチャットボットを未導入の中堅企業（従業員数300〜999人）に勤務するITツール導入担当者100人を対象に、2025年9月4日から5日にかけて実施されたもの。多くの担当者が導入に前向きな姿勢を示しているものの、AIの回答精度に対する懸念も根強く残っていることが調査結果からうかがえる。

問い合わせ対応自動化に期待の半面、AIチャットボットに頼れない事情も

　社内からの問い合わせに自動対応できるAIチャットボットについて、62.0％の担当者が「導入したい」と回答した。

62％が社内からの問い合わせに自動で対応できるAIチャットボットを導入したいと回答（提供：ソニービズネットワークス）

　理由としては、「繰り返される同じ質問への対応を自動化したいから」という回答が54.8％で最多となり、次いで「特定の担当者しか知らない業務知識を全社で共有したいから」（43.5％）、「社内に散らばっている情報を一箇所で検索できるようにしたいから」（41.9％）が続いた。

社内からの問い合わせに自動で対応できるAIチャットボットを導入したい理由（提供：ソニービズネットワークス）

　情報システム部門などのバックオフィス業務においては、定型的な問い合わせ対応の負荷軽減に加え、属人化しやすい業務知識の一元化や検索性向上といったナレッジマネジメントの観点からも、AIチャットボットへの期待が高いことがうかがえる。

「AIの誤回答」と投資対効果の不透明感が導入の壁に

　一方で運用上の懸念点については、「AIが誤った回答をする可能性がある」との回答が37.0％で最も多く挙げられた。これに「導入後に十分な効果が出るか分からない」（35.0％）が続き、AIの信頼性（ハルシネーションなど）への不安と、ROI（投資対効果）が見通しにくい点が主な導入障壁となっていることが分かった。

AIチャットボットの運用で懸念する点（提供：ソニービズネットワークス）

　こうした懸念を反映し、ツール選定時に重要視する機能・特長としては、「利用状況の分析レポート」（38.0％）や「ツール内で担当者にエスカレーションできる機能」（34.0％）が上位に挙げられた。現場の担当者はAIに完璧な精度を求めるのではなく、効果を定量的に可視化できる機能や、AIで解決できない場合に担当者へシームレスに引き継ぐ「エスカレーション」機能を求めており、AIと人的リソースの併用が導入の前提条件となっていることがうかがえる。

AIチャットボットを選定する際に重要視する機能・特長（提供：ソニービズネットワークス）