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開発者はヘルプデスクからの電話は嫌いですか？

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投票結果総投票数：30
嫌いでいつも悩んでる 2票 6.67%
少し嫌い 1票 3.33%
どちらでもない 4票 13.33%
少し楽しい 7票 23.33%
ワクワク楽しみ 4票 13.33%
好き嫌いではなく責任を持ちま 12票 40.00%
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投稿者投稿内容
Jitta
ぬし
会議室デビュー日: 2002/07/05
投稿数: 6267
お住まい・勤務地: 兵庫県・海手
投稿日時: 2004-03-17 17:13
引用:

永井和彦さんの書き込み (2004-03-17 15:09) より:

もし、ヘルプデスクさんというフィルタが無くて、全てのトラブル報告が開発者(のコアメンバー)に直接来たら……とか想像すると(ブルブル

で、それが単なる操作ミスだったり、操作そのものの質問だったりした日にゃぁ・・・
Beatle
ぬし
会議室デビュー日: 2003/06/09
投稿数: 394
投稿日時: 2004-03-17 18:18
少し嫌いです。

って、ヘルプデスクからの電話が嫌いなのではなく、エスカレーションが嫌いなだけ
ですがね。
エスカレーションって、外からのチャンネルをそのまま転送されるやつですよねぇ？
ヘルプデスクの人への説明はある程度、ベースを共有できるのですがエンドユーザー
からの電話等をエスカレーションされると、どのベースで話をしたらよいのかなかな
かつかみにくいので．．．まぁじっくり話を聞くと説明できますが、時間がねぇ．．．

って、ヘルプデスク内の上級技術者でなくて、開発者にエスカレーションするんで
すかぁ？
Junbow
ぬし
会議室デビュー日: 2002/01/24
投稿数: 373
お住まい・勤務地: saga.jp
投稿日時: 2004-03-17 20:21
　私も意見があります。（って、内部にか？！）
　自分もプログラム書いているときに、指名でもないのに「割り込み」掛けられるのはとても能率が下がるので、「いまいいですか？」と、ひとこと聞いて欲しいと思います。
　あと、よくヘルプデスクで耳にするのが、マニュアル化・パターン化し過ぎて、対応まで事務的になっている場面。さらにそれが内部エスカレーションの場面まで波及すると、イヤ～な気分になってきます。

　エスカレーションの仕組みは、数段階あったほうがいいと思いますが、反面、段数が増えるとエンドユーザーから遠くなってしまい、現場が見えなくなるという不安と、難しい問題処理に集中しすぎて精神的にも辛い上に、簡単な間違いに気が付かなくなるということが起こり得ます。（これは、２段でも？）
　たぶん、３段ぐらいが適当なんだろうなぁ・・と個人的には思います。
　１段目はお客様に対して、失礼のないような適切なフォローを重点とし、２段目は、上がってきた問題を分析しつつ折り返すか、処理の振り先を適正化することに重点を置いて、３段目が振られた問題を時間を掛けてフィードバックする・・・というのが自分の理想です。
　２段目までは「電話をつないだまま」でいいと思うのですが、３段目に直接取り次ぐときは、一旦切って１段目から折り返えさせる・・と、お客さんは怒らないと思います。
　開発者に限らず、誰だって、同じことを２度も３度も説明するのはイヤだと思います。
　１段目にしても、同じお客さんに同じことを説明するのはきっとイヤだと思います。多分、対応データベースに「前にも同じ質問があったので要注意！」とか書かれていたりしませんか？！
PPGS
常連さん
会議室デビュー日: 2002/02/17
投稿数: 45
投稿日時: 2004-03-18 10:54

＞って、ヘルプデスク内の上級技術者でなくて、開発者にエスカレーションするん
＞ですかぁ？

この辺は会社の規模や業種によってかなり違うと思います。私の場合は第一窓口となっており、次が最終窓口という少し小さめな形態かもしれません。

ヘルプデスクからエスカレーションを受けるのは3つに分かれています。
①現場担当者
②ネットワーク担当者
③業務系システム担当者

私が開発と言っているのは③をさしています。そして③にエスカレーションする割合はとても低いです。でもその件数の割には伝言ゲーム化される方が多い気がしています。



＞　１段目にしても、同じお客さんに同じことを説明するのはきっとイヤだと思います。
＞多分、対応データベースに「前にも同じ質問があったので要注意！」とか書かれていた
＞りしませんか？！

ヘルプデスクの使命としては電話で解決できる問題はその場で解決！といった感じです。まあ当たり前のことですが、この辺のレベルアップは常日頃から心がける点です。

Beatle
ぬし
会議室デビュー日: 2003/06/09
投稿数: 394
投稿日時: 2004-03-18 11:21
引用:

PPGSさんの書き込み (2004-03-18 10:54) より:

ヘルプデスクからエスカレーションを受けるのは3つに分かれています。
1.現場担当者
2.ネットワーク担当者
3.業務系システム担当者

私が開発と言っているのは3.をさしています。そして3.にエスカレーションする割合はとても低いです。でもその件数の割には伝言ゲーム化される方が多い気がしています。

（※丸数字編集）



ヘルプデスクからヘルプデスク外（組織や担当としてのです。）へのエスカレーションの
場合、エンドユーザー：ヘルプデスク外担当者の間で解決してしまった場合、ヘルプデスク
内に知識として残らないのではないでしょうか？（同じシステムを使用して入力でもして
いるなら別ですが）

そこは、どんな内容であれヘルプデスクチーム内（DB等）に知識として一元的に残るように
するには、ある程度　業務系システム担当者←→ヘルプデスク間は伝言ゲームとは言いませ
んが、電話やメール、口頭でのやり取りが行われるのではないでしょうか。

※これ、エスカレーションではないですよねぇ？
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