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開発者はヘルプデスクからの電話は嫌いですか？
| 投票結果総投票数：30 | |||
|---|---|---|---|
| 嫌いでいつも悩んでる |  |
2票 | 6.67% |
| 少し嫌い | |
1票 | 3.33% |
| どちらでもない | |
4票 | 13.33% |
| 少し楽しい | |
7票 | 23.33% |
| ワクワク楽しみ | |
4票 | 13.33% |
| 好き嫌いではなく責任を持ちま | |
12票 | 40.00% |
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| 投稿者 | 投稿内容 | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
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投稿日時: 2004-03-16 17:34
私は某企業でヘルプデスク業務を行っています。社内全般の質問・トラブル対応の窓口になっています。私自身の役割としては、トラブルの原因を切り分けて解決してゆくというものです。対応は電話だけですから、どうしても解決できない問題が出てきます。その場合はそれぞれエスカレーション先が決まっているので、状況と対応内容を説明して、開発者や現場担当者に依頼します。
ところが私たちヘルプデスクがエスカレーションをしても逃げてしまう開発者が一部におります。どういったパターンがあるかと言いますと、 ①ブーメラン ヘルプデスクではどうしても解決できないから、エスカレーションしたのですが、「じゃあ、これをやってもらって下さい。」とこちらに対応が帰ってきてしまうパターン。 ②伝言ゲーム ヘルプデスクでは解決できないのでエスカレーションすると、ユーザに質問して欲しいと依頼されて、それをユーザに質問し返答を頂き、また開発者に返答します。すると次の質問が始まります。 こういった状況が一部のシステムで発生します。こちらの切り分けが足りないときもあると思います。しかし明らかに開発者が直接にユーザに確認が必要にもかかわらず、ブーメランや伝言ゲームに持ち込む方がおります。そういった時、ヘルプデスクに相当の負担がかかります。 
開発者の方に質問なのですが、ヘルプデスクからの電話（エスカレーション）はやっぱり嫌いですか？ （投票の最後の項目が文字化けしてしまいました。【好き嫌いではなく責任を持ちます】です。） [ メッセージ編集済み 編集者: PPGS 編集日時 2004-03-16 17:44 ] | ||||||||||||
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投稿日時: 2004-03-16 17:53
終業時間前に仕事が終わった、はにまるです。
少しワクワクに投票しました。 御客様と話すの大好き（非常に勉強になる） きちんと対応出来るかな？ の板ばさみで、「少し」にしました。 開発者の方は御客様と会話する事を非常に怖がったり、毛嫌いする人は多いです。 御陰様で派遣なのに私は、御客様の所へ度々訪問する事が出来ます。 勝手にランキング！ １位 御客様が怖い。 ２位 忙しい。 ３位 問題を対応出来るか不安。 | ||||||||||||
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投稿日時: 2004-03-16 18:09
基本的にどのような内容の電話でも
出たくないです。自分が出したバグで迷惑が掛かっているなら 話は別ですが。 _________________ | ||||||||||||
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投稿日時: 2004-03-16 18:11
永井です。
……という構造だという認識で進めさせていただきます。
というような感じに変えられないでしょうか？ といいますのも、まず、(多分一般的に)開発者は作業中に割り込んでくる電話が嫌いです。 私も苦手です。集中したところで電話がかかってくると、それはもう…… ＃電話割り込みと作業能率に関しては以下の書籍等参考になるかも知れません ＃ピープルウエア第2版 トム・デマルコ著 ISBN: 4822281108 ＃http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4822281108 で、ヘルプデスクさんがヒアリングした内容をメールに落としていただいて、これを送っていただけると、まず伝言ゲームが1回減ります。 よっぽど緊急であったりしない限りは出来るだけ後に回していただきたいんですが、現場の方も困っているからヘルプデスクさんに問い合わせているわけですよね。 ということで 1. まずメール 2. 直後に電話 という体制にしていただいて、ついでに、メールに「現場の連絡先を明記しておく」ということでいかがでしょうか？ --- ＜追記＞ って、楽しみ系の票しか入ってない……割り込み嫌なのって少数派？(TT | ||||||||||||
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投稿日時: 2004-03-17 13:05
「ヘルプデスク」っていうのがないところだったので投票していませんが、「割り込み嫌」です。 客からダイレクトに入ってくる・・・もっと嫌 
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投稿日時: 2004-03-17 14:20
やっぱり嫌い・・・というのが見え隠れしていますね。
でもいいんです。自分で選んだ仕事ですから。どんな風に思われているかわかっただけでも良かったです。というのは、しゅっちゅう嫌がられると、エスカレーションではなく私たちヘルプデスクの人間性が嫌なのかなどと悪い方へ想像してしまうからでした。 みなさんヘルプデスクを嫌わないで下さいね。 ヘルプに愛を！
実は正確に言えば永井さんの仰るとおりでして、そういった2度手間を防ぐため某グループウェアでヘルプデスクのログが開発側でも閲覧できるようになっています。でも第一報は電話になりますが。これは確かにお互い有効です。 | ||||||||||||
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投稿日時: 2004-03-17 15:09
ヘルプデスクさんが嫌と言うよりは「ヘルプデスクさんから連絡があるときにいつも付随する『割り込み』『トラブル』」が嫌なんでしょうけれど……。 ＃でも、その状況を繰り返すことで、だんだんと「ヘルプデスクさん=割り込み、トラブル」と同一視するようになっていって……(涙 もし、ヘルプデスクさんというフィルタが無くて、全てのトラブル報告が開発者(のコアメンバー)に直接来たら……とか想像すると(ブルブル
私ごときが提案するまでもなく、仕組みとしては出来上がっているんですね。(当然ですね(汗
ブーメランにしても、伝言ゲームにしても、エスカレーション基準を修正・改良する機会を与えてくれているという風に見れないこともないですね。(かなり苦しいですが) これが直(現場<->開発者)で解決されてしまうと、当事者のどちらかが気を利かせて報告してくれないと、いつまで経ってもヘルプデスクさんの機能が強化されないですよね。 「じゃあ、これをやってもらって下さい。」→「じゃあ、これをやってもらって下さい。次回以降も同じ状況の報告が来たら同様に対応して下さい。」 というような感じの解釈とかはいかがでしょうか？ まあ、変な対処をして本格的に壊されても困るので、ヘルプデスクさん側のフローに落とす前に再確認は必要とは思いますが。 ベストなのは、直(現場<->開発者)で解決していくステップをヘルプデスクさんが傍聴して、取り込める部分を自分のフローに取り込んで行くことだとは思います。電話会議室みたいなシステムが使えるならそれを使うとか…… | ||||||||||||
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投稿日時: 2004-03-17 15:28
私の場合、これに尽きますね。 ですから、作業中に別件でミーティングとかを入れられても、やっぱり嫌です。 つまり、別にヘルプデスクの人が嫌いとかそういうことではなくて、 割り込まれるのが嫌いなわけですね。 ただ、そうは言っても遊びで割り込みが発生するわけではないと思うので、 「嫌いなことは嫌いだけれど仕事上しょうがない」という認識です。 | ||||||||||||
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