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不景気で人件費削減でしょうがないのでしょうが。。。

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投稿者投稿内容
かえる
ぬし
会議室デビュー日: 2002/01/07
投稿数: 459
投稿日時: 2002-05-25 12:54
なんか、最近、ここ２，３年メーカーにもよりますが、
サポートのレベルがOSとかアプリとか、ソフトやハードの種類とは関係なく
急激に落ちてきてませんか？
アウトソーシングは当たり前ですけど。。。
それによって、情報の伝達が乱れ、営業とサポートが正反対の事を言ったり、
窓口や営業に入る情報が、一般の新聞の情報よりかなり遅かったり。。。
専門性が高まることによってしょうがないんでしょうけど。。。
病院にたとえますが、専門性を追求してる、特定疾患指定大学病院とか
がんセンターみたいなところと、
町医者や家庭医みたいなところ
この二つになっちゃってきてるみたいな。。。
この中間に位置する、市立病院とか、特に、これっていうのはなくても、
一通りそろってる、総合病院とか、
この位置に相当する部分が消えてきているように感じるんですが。。。
コンシューマ向けは徹底的に遊びや趣味その他、エンドユーザーターゲットで
テクニカルサポートも同レベルの情報と知識？
基幹業務などを扱う部門は専門性が高いが？エンドユーザーとは疎通がうまくいかない？
完全に２分してしまっているのもどうなんだろう？
と、最近思っているんですが。。。
どう、思います？
desi
常連さん
会議室デビュー日: 2002/05/24
投稿数: 36
投稿日時: 2002-05-27 17:16
各メーカーさんのリストラ対象社員が、電話サポートなどに回されている・・・って考えるのは穿ち過ぎでしょうか？
かえる
ぬし
会議室デビュー日: 2002/01/07
投稿数: 459
投稿日時: 2002-05-27 21:54
そうではなく、どちらかと言うと、アウトソーシング、外注請負、
アルバイトなどなどが、急増していると思われます。
それなりの、初歩的な教育を受け、派遣、その他、専用のサポート窓口専門会社を
共同で、グループ毎に作り、登録されている、データベースなどの検索方法を
教えられ、コンピュータの記録から、そういう事例があるかどうか、
検索し、無いと、わかりません。
これが、増えてると思います。
あと、電話番号などや、プロダクトIDなどなどから、
電話に出る前に、過去データを調べ、見合った担当者に回す。
これは、マイクロソフトなどが、そのような感じを受けます。
東芝なども、一時期はこの傾向がありましたが、
最近止めたようです。
細かい詳細を上げるのは、私自身が受けたいと思う、
私自身の考え方による、セキュリティポリシーに反するので、
控えさせて頂きます。
desi
常連さん
会議室デビュー日: 2002/05/24
投稿数: 36
投稿日時: 2002-05-28 01:46
>そうではなく、どちらかと言うと、アウトソーシング、外注請負、
>アルバイトなどなどが（略）
上記のような人達の場合、仕事中に考えていることは・・・”早く定時になんねぁかなぁ・・・”だけなんでしょうね。。。

あとマニュアル主義の弊害ってーのもあると思います、でもそうなるとサポート業務がどうこうではなく最近の日本人労働者全体がマニュアル主義に拠っていて、マニュアルに載ってない自体に陥ったときに何も出来ない自分では判断出来ないって言う・・・あっ　どっかの国の大使館の外交官のようですね（笑）
まりり
ぬし
会議室デビュー日: 2001/12/05
投稿数: 329
投稿日時: 2002-05-28 02:19
人件費削減とかではなくて、純粋に技術に見合うだけの教育をする
時間がとれない部分というのはあるのではないでしょうか？

各メーカーが取り扱うソフトウェアやハードウェアも複雑化してますし、
マニュアルになければ自分で考えろってのも酷な話です。
特にパッケージ売りしているものは特にその傾向が強くなるだろうなと
想像しています。

私見では、人件費削減で質が落ちてるのではなく、純粋に量的に人員が
ついていっていないんじゃないかなと。
できる人の数自体は変わってなくても、できない人が増えているため、
総体としてみると質が落ちているということです。
（これはこの業界に限ったことではないだろうとも思いますが）
かえる
ぬし
会議室デビュー日: 2002/01/07
投稿数: 459
投稿日時: 2002-05-28 09:00
お二人のおっしゃってる通りだと思います。
但し、
上の人間の問題、
まだ、上から下への縦割りが残っている。
エンジニアのプライドが残っている。
これらも、問題だと思いますが？
下から上へ、自由に問題点その他、言える環境。
上下の自由な情報交換、これが重要だと思いますが？
電話を受け、分からなかったら、同僚や、数年前からやっている
先輩に、聞くだけではなく、時々、私の場合、上司に代わってもいいですか？
と、聞かれ代わってもらう事があるんですが、こういう事も重要では？
口で、下の人間にどうしろああしろってのはもう、古いのでは？
アルバイトでも、自分の部署の係長とか課長とかに
困ったらすぐに連絡を入れる。
それを、上の人間が努力と評価し、電話を受けた人間も、上司の対応を
自分の勉強として聞いたり見たりする。
人間、いくら口で言ってもそうそう急に変われません。
また、現場の人間もプライドもあります。
上司もプライドがあります。
でも、プライドで、やってる限り、解決しないと思います。
量的に人員が少ないなら、教育時間を増やすより、厳しいですが、
現場に即戦力として投入し、分からない事は、その場その場で、
仕事と平行して上記のような方法で、短期間の集中力などなどで
自然に質を上げるべきでは無いでしょうか？
お客に、苦情を言われること、これ自体が勉強である。
苦情を言われることを怖がったり、逃げていては、いつになっても
進みません。
それを、上司がサポートする。
縦割りに大きな問題があると思いますが？
あと、もっと、大胆にアルバイトの自給から正社員まで、
基本を減らし、職能給って言うのかな？正式な名前は忘れましたが、
この比重を大きくすべきでは？
以前、私が居た会社では、基本給は、２０％から３０％くらいだったと
思いますが。
ボーナスも含め、
なので、アルバイトも、正社員も、1年で2倍から3倍、新人でも年収が変わる。
5年も居れば、10倍ほど違ってくる。
こうなるべきでは？社内での競争も必要では？
この業界は特に10年以上昔から、こういう方針が、技術での現場では
あったと思いますが？
今はなおさら、もっとさらに加速させるべきでは？
一生懸命頑張って、成績を上げ、顧客からの評価が高くて、上司がそれを
受け入れなければ、新人の女性社員だろうが、誰だろうが、役員に苦情を
持って行く。
このくらいの透明性が社内に求められるのでは？
Junbow
ぬし
会議室デビュー日: 2002/01/24
投稿数: 373
お住まい・勤務地: saga.jp
投稿日時: 2002-05-28 10:12
＞サポートのレベルがOSとかアプリとか、ソフトやハードの種類とは関係なく
＞急激に落ちてきてませんか？

　もしかしたら、昔と比べてパソコン人口が増え、ソフトは多機能化したために、
それだけサポーター人口も増加したのではないでしょうか？
　メーカーも全て自社でサポートしているわけではないですし、多くの人の
サポートをしようとしたら、当たり外れがでてきちゃうのでしょうね。
　　　　　　　　（まぁ、外れと言ってはかわいそうですが・・・）
　まぁ、そういうことは、ソフトを使う上では関係ないことですし、
ソフト単体ではなく、Windows使う上でのノウハウまでもが、継承されては
いないと思うので、サポセン会社のがんばりに期待・・・ですね。
かえる
ぬし
会議室デビュー日: 2002/01/07
投稿数: 459
投稿日時: 2002-05-28 10:45
セキュリティポリシーを追求し追求しようとすれば、
個人情報が得られず、個人に合わせた、サポートは出来なくなる。
かといって、その為に、個人情報を全部企業がデータベース化するのは、
また、問題である。
このジレンマは解決する方法があるようには思えない。
ただ、人員が少ないからといって、アルバイトや派遣などで、
正社員などのような責任の無い立場の人達が、個人情報を検索して
見る。。。これは、セキュリティポリシーから見ると問題が大きい。
かといって、そうしないと、人員が足りない。
あと、英語が重要視されているが、英語と技術のバランスを考えないと。。。
日本はグローバル化と言っても、国内では圧倒的に日本語での問い合わせが
多いと思うので、もう一度、英語も重要だが、技術に重点をおいて、
考えてもいいのでは無いだろうか？
最悪、在宅でのサポートなどを行っているところもある。
ここまで来ると、あって無きに等しいと思うのだが？
在宅でサポートする場合、
ここの「@IT」の会議室で討論されたりしているレベルの情報と知識は
最低限必要と思う。
ここの話しが通じないレベルでは、在宅サポートは問題が多いと思う。
ただ、他のサイトで感じたのだが、
ここと違い、エンドユーザー同士で、助け合うところにも顔を私は
出していたのだが。。。
大きなギャップがあることを実感した。。。
理解していないばかりに、ものすごい、場違いな質問とか、
いろいろな疑問その他を見てきた。
私も、そこで質問される事で、回答できるのは、わずかだな？と
思った。
そこで、質問されているようなことと、ここで「＠IT」でやりとり
されていることと、両方に対応するのは、非常に困難であると
思う。
なので、企業に取って負担にはなるが、エンドユーザー向けやコンシューマ向け
の無料サポートも、そろそろ、2種類に分けた方が宣伝も兼ねて、いいのでは
無いだろうか？
そう、思っている。
１つの窓口で、ここ「＠IT」のレベルと上記に書いたところに質問を投げかけてくる
方々と、両方に一人の人間が対応するのは、無理があるし、
対応する側も、今、受けた電話はレジストリとかなんとかの話しで解決。
と思って立て続けに、次に回ってきた電話に出たら、
「BIOSってなんですか？」とか、
「何々のアプリケーションを立ち上げたいんですが？スタートボタンを押して、
　どうすれば？」
次に、
「どうやっても正常に動かない、切り分けもした結果、このアプリケーションが
　問題のようだが？」と、
「既知のバグ」に関する問い合わせが来る。
休みなしに、一人の人間がこれらに正確な事を間違いなく、はっきりと、
「これは、こうです。こうしてください。」
と、答え続けるのはものすごい精神的重労働だと思う。
なので、２つに無料の窓口を分けた方が効率があがり、
企業の負担が増えるように見えるが、最終的には、負担が減り、
ユーザーからの評価も高まるのでは無いだろうか？
また、無駄な人件費や時間を使う必要も無くなる。
苦情も減る。
どう、思いますか？
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