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お客様とのトラブル
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投稿日時: 2005-06-03 15:37
きのぴおです。
ここを見てる皆様は、ＳＥであったりお客様（エンドユーザー）であったりと思います。 皆さんに質問です。 開発の打ち合わせや質疑で口論とかないでしょうか？ 話し合いの中で気をつけている点はないでしょうか？ 私も最近経験したのですが、私の電話での回答がどうも気に入らないらしく 「人をバカにしたような答えはなんだ？」とお叱りを受けました。 自分では気をつけているつもりなのですが、どうもそう感じたようです。 いつも冷静にと気をつけているつもりなんですけど...凹んでます。 ご意見お待ちしています。 | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-03 15:53
こんにちは、じゃんぬ です。
プログラマの人もいると思います。(^^)
ありますねー。(^^) プロジェクトのメンバにも因るのですが、 クセの強い方がいると打ち合わせが長引く一方です。
論争になりそうだったら、後回しにします。 時間的に猶予があるとダラダラ続いちゃいますので。
電話対応の話に一変? (^^;) 言葉使いが多少間違っていても、言葉のトーンで誤魔化せることが結構あります。 実際、どのあたりをそう感じたんでしょうか。 その辺りの具体性がない場合は、単に八つ当たりという可能性もあります。 話を優位に進めるための、戦略だったりそうじゃなかったり... _________________ C# と VB.NET の入門サイト じゃんぬねっと日誌 | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-03 16:04
どもです。がると申します。
んっと。過去にそれなりの接客経験があるので…っていう背景込みでの 話です。
まぁ「すべて」ではないのですが。 ちょっとまぁ、実例を。 「白紙の領収書くれや」 たま〜〜〜にいます。こういったお客様。 当然ですがんなものは出せないので、それはそれは丁寧に 「お客様、申し訳ございませんが」 と切り出します。 はじめは 「なんで領収書くらいだせんのじゃ。どこでももらっとるで」 とかいってきますが、そのうち無理だと思うと 「大体お前の態度/目/言葉使いが気に入らないんだ」 と騒ぎ出します。 要点。 「とにかく噛み付けるところに噛み付く」 無論それがすべてとはいわないです。 受け答えや、特に電話の場合は声のトーンなど、上職の方にチェックして もらうのは有意義だと思います。 ただ「それでも問題がない」のであれば…それは「お客様が噛み付きたくて とりあえず手ごろな場所に噛み付いてる」可能性を考えるのもまた ひとつか、と思います :-P ちなみに相手が怒り狂ったら「とりあえず誰かと変わる」ってのも クレーム処理の基礎です :-P あまり気に病まずにがんばってください ^^ | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-03 21:27
こんばんわ．
気をつけてもダメな場合も結構あると思います． とくに電話ではそのようなことが多いので， 自分はあまり電話や電子メールでやり取りせずに情報伝達だけとして， 直接膝詰めで話をするようにしています． 例え遠方でもそのようにしています． やはり電話では伝わらないものも多く， ちょっと気を許すと相手に「伝わらなくてもいい」類のものまで 伝わってしまうようです． | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-03 22:20
知っていることは知っている、知らないことは知らない、と言う。 お客さんの話を途中で遮らない。 態度にも気を付ける。 お客さんの、言葉にされていない要望を聞く。 んなところかな？ _________________ | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-04 19:32
実際どういう回答だったのかわかりませんが、私の場合学生時代にやってた塾講や家庭教師のバイトがけっこう役立ってます。 長くプログラマやってたり、技術系掲示板でぬしの方々の書き込み読んでたりすると、「これくらい分かってて当たり前」という境界線が自分の中に無意識にできちゃうんですよね 
私が昔教えていた中学生は、「中学生なら当然これくらいは分かってるだろう」ということまで全然わかってなかったので、その経験がちょっと活かされてる気がします 
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投稿日時: 2005-06-04 22:30
皆さんスルーされていて非常に気になるのですが、これ
何故、自分が怒られたのか解らないって、ありえるんですか？ というのも、私の記憶では経験が無いからです。 無論、自分が怒られる事や怒られる内容に納得出来なかったり、 ワザととぼけたフリをする事は、しょっちゅうありますが 相手が怒っている理由が細目検討もつかない事ってあるのでしょうか？ | ||||||||||||||||
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投稿日時: 2005-06-05 12:07
こんにちは。
う〜ん、きのぴお さんは、どういう点に 「気をつけて」 いらっしゃるのでしょうか？ _________________ はゆる Smile, Smiles make me happy. | ||||||||||||||||
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