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大規模パッケージ・サポートの常識

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投票結果総投票数：5
常識であり納得できる 1票 20.00%
常識だけど納得できない 1票 20.00%
非常識だけど納得できる 2票 40.00%
非常識であり納得できない 1票 20.00%
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投稿者投稿内容
あんとれ
ぬし
会議室デビュー日: 2004/01/14
投稿数: 556
投稿日時: 2006-02-25 15:36
私はエンドユーザと直接折衝する開発担当者から、ある大規模なパッケージ（？）製品のサポートエンジニア (サポート・パートナー) に転職して１年ほどになります。

お客さんから「仕様の確認をお願いします」と質問を受けたとき、うちには当然のことながら仕様書がないので確認することができず、ベンダー側に仕様の確認を求めたのですが、あとになって分かったのはベンダー側では仕様書の確認などは行っておらず、回答内容は試行錯誤に実機検証を行った結果得られた知見でしかありませんでした。さらに、その問合せに対するベンダー側の判定は「うちで解決できたもの」として扱われてしまいました。

また、特定の関数内で不特定に発生する不具合が修正されたという報告を受けて、「どのようにな方法で修正されたことを確認されたのですか？」とベンダー側に問い合わせるも、「その関数を修正したので不具合も直ったものと判断しました」などという回答。(要するに、原因特定さえもできぬままに直ったことになっている)

大手ベンダーのパッケージ製品ともなると「サポートがしっかりしている」と言われているのに、実態はこのようなありさま。まあ「それは非公開です」は連発されるものの、「それは仕様です」発言がないだけ、まだマシだとは思っていますが。

でも、このようなサポート体制についてどう思われますか？？
じゃんぬねっと
ぬし
会議室デビュー日: 2004/12/22
投稿数: 7811
お住まい・勤務地: 愛知県名古屋市
投稿日時: 2006-02-26 10:31
引用:

あんとれさんの書き込み (2006-02-25 15:36) より:

でも、このようなサポート体制についてどう思われますか？？

大手とか関係なくこういうの多いですよね。
この業界って時間にルーズだったり、何かといい加減な人が多いように思えます。

そういう人が集まった (管理している) ところだと起きやすいものですが、
実際にはここまであからさまなのは数社くらいしか心当たりがなかったり...

_________________
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じゃんぬねっと日誌
せん
ぬし
会議室デビュー日: 2002/03/04
投稿数: 397
投稿日時: 2006-02-26 16:51
こんなところで愚痴ってないで、ベンダーにクレームを入れれば良いだけ
の話だと思うのですが。
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