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障害対応のエスカレーションで必要な情報とは？

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投稿者投稿内容
とんとん
会議室デビュー日: 2008/01/17
投稿数: 5
投稿日時: 2008-01-17 16:56
BackDoorさん
貴重なアドバイス有難うございます。

引用:

ヘルプデスク要員が複数いるのでしたら、当然社内ではこの辺りのヒアリングは
されてますよね？
1次窓口のヘルプデスクとしては2次受けのチームの誰がどの範囲の担当かが
判らない場合に対応に苦慮することになります。
また、ユーザ（問い合わせた方）に取ってみると、対応のたらいまわし、同じ状況
説明は苦痛です。

この辺りを再度整理して、社内の運用（対応）方法を再確認することを推奨します。



配属されているヘルプデスクは慢性的に人手不足のようで、配属後まともなトレーニングも受けていないのが現状です。確かにヒアリングのリストなるものも用意されていましたが、ヘルプデスクと2次受け間の創意で作成されたようには感じられません。

本来このスレッドの質問内容も「2次受けチームに直接聞けよ」と思われる方がほとんどだとは思いますが、未だに面会もできていない状況ではそれもできずといった状況です。恐らくは、このチーム間の意思疎通を図ることが私の仕事になっていくのだろうと思います。その為、まずは2次受けチームの思考傾向を知る必要があると思いスレッドを立たせていただきました。


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