Insider's Eye マイクロソフトの知られざる無償サポート プログラム“Direct Access”とは？ 2000/00/00

　大量のパッケージを販売するソフトウェアハウスにとって、最大の悩みはユーザー サポートだろう。作業の内容上、自動化が難しく人手に頼るほかない。さらに昨今では、インターネットなどの普及によって、必ずしもコンピュータの専門家でない人たちの間にもパソコンが普及するに至り、サポート作業自体が従来に増して困難になりつつある。一説によると、大手ソフトハウスのケースで、サポート電話1件あたりにかかるコストは4000円とも5000円とも言われている。このような事情から現在では、従来は無償であることが当たり前だったソフトウェアのユーザーサポートが有償化されたり、「パッケージ購入後××カ月以内のみ」などとサポートを受けられる期間が制限されたりする方向にある。

　そんな中、広く一般向けではないにせよ、個人事業者か企業ユーザーかには関係なく、マイクロソフト製品を使ってコンピュータ ビジネスやＩＴビジネスに携わっている人々なら、誰もが参加できる無償サポート プログラムがあるという。今回は、「Microsoft Direct Access」と呼ばれるこの無償サポート プログラムについて、サポート ニュースグループ担当の渡部信彦さんにお話をうかがった。

マイクロソフト（株） コンシューマ サポート グループ ニュースグループ サポート 渡部信彦さん

−−まずは、Microsoft Direct Access（以下Direct Access）というサポート プログラムについてご説明ください。

渡部：「Direct Accessは、ビジネス ユーザーを対象とした弊社のサポート プログラムです。対象となるユーザーは非常に幅広く、コンピュータ ビジネスやITビジネスに携わる方で、マイクロソフト製品を使用しているか、または今後使用することを検討している方がこれに含まれます。私たちはこのような方々を『ビジネス パートナー』と呼んでいます」

−−すると、実質的にはほとんどのビジネス ユーザーが対象になりますね？　個人事業者も対象になるのでしょうか？

渡部：「対象になります。趣味目的ではなく、ビジネス目的で弊社製品を利用し、または利用を検討しているすべての方が対象になります」

−−サービスを受けるためには、具体的にどのような手続きを踏めばよいのでしょうか？

渡部：「まずは『Microsoft Direct Accessのホームページ』（下の画面）を参照していただき、参加条件や支援プログラムの概要などをご確認ください。このページから、いくつかの記事を読むこともできますが、基本的にはDirect Accessに会社名や氏名、メールアドレスなどをご登録いただき、各種サービスをご利用いただきます。もちろん登録は無料で、トレーニング ツールの販売などを除けば、基本的にすべてのサービスは無料で受けることができます」

Microsoft Direct Accessのホームページ このページで、Direct Accessのサービス提供の主旨やターゲットとなるユーザー、サポート プログラムの概要を確認し、ユーザー登録を行うことができる。 Microsoft Direct Accessのホームページ

−−具体的に、サービスとしてはどのようなものがあるのでしょうか？

渡部：「詳細には前出のページでご確認いただくとして、おおまかにはWebページによる記事やニュース グループによる技術サポート、電話によるホットライン サービス、電子メールによる情報サービス、イベント・セミナー、トレーニングやトレーニング キットなどの無償提供または低価格販売などです。特にエンジニアの方にとっては、技術的な質問を行い、弊社エンジニアからの回答が得られるニュースグループが役に立つと思います」

−−それでは、サポート ニュースグループについて、もう少し詳しく教えてください。

渡部：「これはDirect Access登録ユーザー向けのニュースグループで、登録を行うことでアクセス可能になります。サーバは伝統的なNNTP（Network News Trasnfer Protocol：インターネット上で最も一般的なニュース配信のプロトコル）を使用しており、Internet Explorerに同梱されるOutlook Expressでアクセスできます。現時点では、次のようなニュース グループがあります」

ニュースグループ名	内容
msinformation	マイクロソフトからの公式アナウンス、サポート関連のテクニカル情報、セキュリティ情報、最新のService Pack／Service Release情報など
backoffice	BackOffice
exchange	Exchange Serverおよび、Exchange Serverを利用したメールシステム
office2000	Office 2000関連
sqlserver	SQL Server関連
windows2000	Windows 2000関連
windows9x	Windows 95、Windows 98（Second Edition）関連（IE、Outlook Expressを含む）
winntserver	Windows NT Server関連
iis	Internet Information Server（IIS）関連

Microsoft Direct Accessサポート ニュースグループ一覧

　

Direct Accessサポート ニュースグループ

主に技術サポートを目的として運営されているのがこのDirect Accessニュースグループである。「public」ニュースグループとは異なり、ここへの質問に対しては、マイクロソフトのエンジニアからの回答が寄せられる。しくみとしてはNNTPサーバを使用しており、Internet Explorerに付属するOutlook Expressを利用して購読することが可能。

−−マイクロソフトさんは、このDirect Accessとは別に、msnews.microsoft.comというニュース サーバを使用して、登録などは必要としないパブリックなニュースグループを運営していますね。このうちmicrosoft.public.jp.win2000.betaなどは、プレリリース ユーザーを中心として活発に意見交換がなされており、現在でも活況を呈しています。この「public」ニュースグループとDirect Accessニュースグループの違いは何でしょうか？

渡部：「最も大きな違いは、DirectAccessでは、質問に対して、弊社の担当者からの回答が得られることです。システムは複雑化していますので、必ずしも質問に対する答えが得られるとは限りませんが、少なくとも頂いたご質問は担当部署に回り、そこからの回答が得られます」

−−あらゆる質問に応えるのはたいへんな作業ですね？

渡部：「ニュースグループを運営するために、数名の専任スタッフが常にニュースグループへの投稿をチェックしており、質問に対してタイムリーにレスポンスできるようにしています」

−−同じ質問が繰り返し投稿されたり、あまりにも特定の構成に依存した質問（私が使っている××製の××が動かない）など、回答しにくい質問が寄せられたりはしませんか？

渡部：「Direct Accessニュースグループでは、原則として匿名の投稿は禁止されており、投稿時には会社名や投稿者の氏名などを実名で表記することになっています。このため、投稿される方は、過去の投稿に解決策がないかどうか事前に検索したり、投稿する際にも、発生環境を詳細にレポートしてくれたりと、慎重に投稿されるケースがほとんどです。ですから、これまでのところは、ニュースグループの運営に大きな支障は発生していません」

−−企業のファイア ウォールなどの中には、安全上の理由から、NNTPを通過させないところも多いと聞きます。このような企業では、社内からニュースグループにアクセスできないのではありませんか？

渡部：「この問題については、すでに対策を準備しています。具体的には、従来のNNTPだけでなく、HTTPをサポートすることにより、Webブラウザで同じニュースグループにアクセスできるようにする計画が進行中です」

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　上記ニュースグループを覗くと、非常に密度の高い情報交換されていることが分かる。企業のIT管理者などが直面するトラブルシュートにも十分役立つ内容である。対象ユーザー（本サイトの読者は、ほとんどが対象ユーザーになると思われるが）なら、一度は覗いてみて損のない情報である。

関連ページ

Microsoft Direct Access Web Site

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