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IP電話サービスの顧客満足度1位はNTT西日本、WANはCTC ─ J.D. パワー調査

2007/11/22

　J.D. パワーアジア・パシフィックは11月22日、2007年の日本国内におけるWANサービスと法人向け外線IP電話サービスに関する顧客満足度調査の結果を発表した。同総合満足度ランキング1位は、WANサービスでは中部テレコミュニケーション、IP電話サービスではNTT西日本だった。

　調査は、2007年7月〜8月に全国のの企業 2万5438社（従業員数100名以上）に対して郵送調査を行い、WANサービス調査では2334社（実件数3340件）から、IP電話サービスでは2603社（実件数588件）から回答を得た。

　顧客満足度の算出は、WANサービスでは「サービス内容/品質」「コスト」「営業窓口企業の営業対応」「開通プロセス」「トラブル時の対応」、IP電話では「コスト」「サービス内容/品質」「保守対応」「導入時対応」「営業窓口企業の営業対応」の各ファクターの詳細項目に対する評価からスコア（1000ポイント満点）を導いている。

　WANサービスの総合満足度ランキングは、1位が中部テレコミュニケーション（789ポイント）、2位がUSEN（742ポイント）、3位はソフトバンクテレコム（734ポイント）だった。J.D. パワーでは、専用線サービスに比べて新型WANサービスに対する満足度が高く、特に「コスト」に対する満足度に差があると分析している。

　一方、IP電話サービスの総合満足度ランキングは、1位がNTT西日本（768ポイント）、2位がKDDI（755ポイント）だった。IP電話サービスに関しては、導入企業の6割が過去1年間に障害を経験しており、半数近くが通話品質に不満を持っているという。こうした中、障害発生時のケアが顧客満足度の低下を防ぐ手段となっている、とJ.D. パワーは分析している。

[関連リンク]
J.D. パワーアジア・パシフィックの発表資料（IP電話サービス）（PDF）
J.D. パワーアジア・パシフィックの発表資料（WANサービス）（PDF）

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