大規模コンタクトセンターを視野に

OKWave、CRM市場向け機能搭載の「OKBiz」新版リリース

2009/12/17

 Q&Aサイト「OKWave」を運営するオウケイウェイヴは12月17日、FAQ/サポート市場向けソリューションを軸に、CRM向けの新機能を搭載したエンタープライズFAQソリューション「OKBiz Ver.6.1」を発売した。

 OKBiz Ver.6.1は、「FAQ」(よくある質問とその回答)を活用し、問い合わせ対応業務の平準化と効率化を図るためのFAQ/CRMソリューション。オウケイウェイヴは自社でOKWaveを運用するほか、多くのWebサイト・企業にソリューションを提供しており、こうした経験を通して培ってきたFAQ運用のワークフロー「FAQ Management」を活用するという。

 今回、大規模なコンタクトセンターなどCRM市場を視野に入れ、問い合わせフォーム上から投稿を受けた内容に関連するFAQを自動表示し、FAQ閲覧で問題解決を促す「FAQスーパーアシスタント機能」を強化。投稿する区分ごとにスーパーアシスタント機能の設定が可能となり、きめ細かな運用が可能となるという。具体的には、問い合わせ数の削減を図りたい区分と、資料請求のように、逆に問い合わせを受け付けたい区分とを個別に設定できる。

 このほかの新機能としては、関連FAQの手動設定機能、FAQ公開通知機能、FAQ印刷機能の強化、回答テンプレート検索、一括回答機能、フィードバック機能、特定ユーザーを強調表示するユーザー警告表示機能などがある。

 オウケイウェイヴは、企業向けソリューションとして、主にサポート部門、ナレッジ部門を対象にFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」、Q&A情報活性化ツール「OKWave ASK-OK」といった製品と関連サービスを提供していて、FAQ市場ではメガバンク3行をはじめ、国内大手企業や自治体を中心に200サイト以上で採用例があるという。

(@IT 西村賢)

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