対応プロセスを自動化しネットワークを「より高信頼」に

機器障害対応に先手を――シスコがサポートサービス強化

2012/05/31

　シスコシステムズは5月30日、ネットワーク機器に障害が発生してから動き出すのではなく、プロアクティブに障害に対応するサポートサービス「シスコスマートサービス」を発表した。

　シスコはこれまでも、世界5カ所に配置したシスコテクニカルアシスタンスセンターやコールセンター、Webサポートをベースに、テクニカルサポートサービスを提供してきた。日本向けにも、日本語化したテクニカルサポートWebやドキュメントを提供している。

　しかし、「ネットワークの停止は単に困るというだけでなく、企業の生産性の低下に直結する。そこで、問題解決をリアクティブなものから、よりプロアクティブなものにしていきたい」（シスコシステムズジャパンシスコサービス事業執行役員中島シハブ氏）。そこでシスコスマートサービスを通じて、顧客の担当者が障害発生を認識しシスコのサポートエンジニアに伝える前に、先手を打って対応する仕組みを整えたいという。

　シスコスマートサービスでは、既存のネットワーク機器／サーバの構成情報や設定情報を収集するソフトウェア（コレクタ）と、これまでのサポートを通じて得られたノウハウを蓄積したデータベースを活用する。部品故障などの障害が発生すると、コレクタを介して自動的にサービスリクエストが生成されてシスコに送付される。同時に、機器に関する基本的な情報が送付される仕組みだ。これを障害対応情報を蓄積したナレッジと照らし合わせることで、改善策を提示する。障害対応のプロセスを自動化することによって、人的ミスを排除するとともに、解決までの時間を短縮できることがメリットだ。

　また、ネットワークインフラの拡大および複雑化にともなう機器管理の煩雑さも、全体を可視化することで解決するという。「これまで、台帳を作って手作業で管理してきたネットワーク機器を、Webポータルで一元的に管理できる」（同社テクニカルサービスマネージャー大和哲也氏）。資産情報だけでなくセキュリティ関連情報も管理できるため、「ある脆弱性の影響を受ける恐れのある機器をリストアップする」といった作業を数クリックで完了できるという。

　中島氏は、25年にわたって蓄積してきたナレッジと自動化されたサービスを通じて、「ネットワークを、ビジネスの基盤に足る、より信頼できるものにしていきたい」と述べた。