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ホテル日航東京、客室アンケートを多変量解析して業務改善につなげる仕組みを導入

2007/5/22

　NECネクサソリューションズは5月22日、同社の「お客様満足度向上支援サービス」をホテル日航東京（商号：東京ヒューマニアエンタプライズ）が導入したと発表した。

　ホテル日航東京は従来から客室アンケートを実施しており、満足度の前年対比の指標やクレーム管理などに利用してきた。今回の施策は、アンケートをリニューアルし、アンケート回答の結果を業務改善に結び付けていくことのできる仕組みを導入したもの。

　「お客様満足度向上支援サービス」はNECネクサの社内活動をベースに構築されたもので、アンケートの回答を多変量解析して、顧客の期待度とその対応度を明らかにすることで改善活動の優先順位が決定、継続的な改善につなげる。

　回収率もアンケート項目の追加や設計変更により、変更2カ月目で3倍となった。アンケート結果などはイントラネットで従業員が共有、次期アンケートへの質問項目も集まるように工夫されている。

　ホテル日航東京は今後、自由回答のテキストデータから改善活動のヒントを見つけ出す、テキストマイニングに取り組むことなど計画している。

[関連リンク]
NECネクサソリューションズの発表資料
ホテル日航東京

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