NRI、テキストマイニングを活用したFAQ管理ソフト
2006/6/28
野村総合研究所（NRI）は6月27日、コールセンターなどで活用するFAQ管理業務用パッケージソフトの最新版「TRUE TELLER FAQナレッジ Ver3.0」の販売を7月1日に開始すると発表した。最新バージョンでは、テキストマイニングを利用した機能など、新たに2種類の機能が追加された。
TRUE TELLER FAQナレッジは、コールセンターでオペレータが利用するFAQを管理できるパッケージソフト。最新バージョンとなるVer3.0では、新たに「検索ワード自動学習機能」と「関連FAQリコメンド機能」が追加された。
検索ワード自動学習機能は、FAQが利用されるたびに検索ワードを学習し、FAQの検索精度が向上する仕組み。この機能によって、よく使われる検索語はキーワードを入力しなくてよくなるケースが発生するため、従来は毎回入力を強いられていたオペレータの手間が減る。関連FAQリコメンド機能では、FAQ参照時に関連するFAQをあわせて表示することで、目的FAQへの到達時間を短縮するというもの。関連するFAQは、システムがテキストマイニング技術で内容を判断し、さらに参照傾向を分析して自動的に抽出される。
また、「インターネット公開機能」も改良し、デフォルトで提供している公開画面のデザインを一新した。社内ヘルプデスクなどでは標準画面を利用することで、短期間にFAQ公開サイトを構築することができるという。デフォルトで提供する画面は10種類用意しており、管理者画面から簡単にデザインを変更することもできる。
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