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住友生命、自動音声応答で本人認証を行う新コールセンターシステムを稼働

2007/7/13

　住友生命保険は7月13日、同社の電話窓口であるスミセイコールセンターにおいて、暗証番号による本人認証などが行える新コールセンターシステムを稼働すると発表した。新システムによるサービスは、7月17日より開始となる。

　スミセイコールセンターは、顧客からの契約内容照会や手続依頼の電話を年間約150万件、受け付けている。新たに構築したCTIシステムでは、契約者とオペレーターの電話応対の中で、自動音声応答装置による暗証番号認証を行い、本人認証を実施する。これで本人認証ができた場合、従来は請求書類のやり取りが必要だった一部の請求手続きについて、電話応対のみで手続きを完結させる。対象の手続きは、契約者貸付、保険ファンドのお引き出しなどで、今後順次拡大する予定。

　また、一定期間内に2度目の電話があった場合、極力前回と同じオペレーターに接続する「ラストコールルーティング」を実装し、よりスムーズな電話応対を目指す。

[関連リンク]
住友生命保険の発表資料（PDF）
スミセイダイレクトサービス

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