速いサイクルで開発できるようになってもビジネスに結び付かない理由：開発チームの“独りよがり”になってませんか？

変化が速い昨今のビジネス環境において、アジャイル型開発の採用を進める開発会社が増えつつある。一方、開発を実際に進めていく中で、アジャイル開発に対応したプロジェクト管理ツールを導入しただけでは解決されない課題も幾つか浮き彫りになってきた。その課題とは何か。解決するためには何が必要なのだろうか。

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単に開発のサイクルが速くなっただけではウオーターフォール型開発と同じ

　開発期間が長期にわたるウオーターフォール型開発を見直しつつ、短期間のサイクルで迅速にソフトウェア開発を行うアジャイル型開発の採用を進める開発会社が増えつつある。変化が速い昨今のビジネス環境においては、これまでのウオーターフォール型開発のままでは顧客のビジネスニーズに対応しきれなくなっているのである。特に、消費者との接点となるようなWebサービスの開発では、アジャイル開発に対応したプロジェクト管理ツールを導入し、積極的にアジャイル型開発に取り組む傾向が見え始めている。

アトラシアン シニアエバンジェリスト 長沢智治氏「サポート対応の状況の実績が見えず、問い合わせから対応までにタイムラグがあると、ビジネスに打撃を被る」

　一方、アジャイル型開発を実際に進めていく中で、プロジェクト管理ツールを導入しただけでは解決されない課題も幾つか浮き彫りになってきた。その1つが、開発チームがアジャイル型にシフトし、短期間でのソフトウェア開発が実現しても、そこに運用チームやエンドユーザーのリクエストが反映されてこないという問題だ。

　アジャイル型開発に最適化したプロジェクト管理ツール「JIRA Software」を手掛けるアトラシアンでシニアエバンジェリストを務める長沢智治氏は、「確かにプロジェクト管理ツールを導入することで、各エンジニアの進捗（しんちょく）状況を可視化・共有し、アジャイル型による短期間でのソフトウェア開発を行うことが可能になる。しかし、それだけでは、単に開発のサイクルが速くなっただけで、現場のビジネスニーズを取り込むのは難しいといわざるを得ない」と指摘する。

　アジャイル型開発のプロジェクトでは、「ソフトウェアをリリースした後、現場の運用チームやエンドユーザーから挙がってくる声に、いかに迅速かつ的確に応えていくか」が重要になる。いくら開発サイクルが速くなっても、ソフトウェアの不具合や改善点、機能追加などのリクエストがなかなか反映されないのでは、開発チームの“独りよがり”のプロジェクトになってしまう。開発チームと運用チーム、エンドユーザーが一体となってサイクルを回すことがアジャイル開発を成功させるポイントになるのだ。

エンドユーザーにも使いやすいサービスデスク専用ツール

　では、アジャイル型の開発プロジェクトにおいて、運用チームやエンドユーザーから日々挙がってくるさまざまなリクエストを、開発チームにどう伝えていけばよいのか。この課題を解決するべく、アトラシアンが提供しているのが、サービスデスクツール「JIRA Service Desk」だ。

　一般的にサービスデスクツールといえば、エンドユーザーからの問い合わせ窓口を担う機能を提供するものだが、JIRA Service Deskは、運用チームやエンドユーザーからのリクエストを統合的に収集・管理できるだけではなく、プロジェクト管理ツールJIRA Softwareとシームレスに連携し、開発チームにリアルタイムでリクエストの状況を伝えることができるという。

アトラシアン プロダクトアドボケート 中島裕美氏「JIRA Service Deskはエンジニアに頼らず、サポート担当者が自己解決できる仕組みが備わっている」

　「課題トラッキングとして充実した機能を備えたプロジェクト管理ツールのJIRA Softwareは、サービスデスクツールとしても活用できるが、エンジニア向けに設計されているため、エンドユーザーが使うにはユーザーインタフェース（UI）が複雑でメニューが多過ぎるという問題があった。そこで、JIRAのアーキテクチャをベースに、メニューを絞ったUIでエンドユーザーにも使いやすいサービスデスク専用ツールとしてJIRA Service Deskを開発した」と、開発経緯を話すのは、アトラシアン プロダクトアドボケートの中島裕美氏。

　中島氏の言葉通り、JIRA Service Deskは、直感的に操作できる分かりやすいUIを採用し、エンドユーザーでも簡単にリクエストを投稿できるようになっている。具体的には、エンドユーザーが利用する問い合わせ専用画面に、「システム変更依頼」「社内システム障害」「ITヘルプ」といった目的別のメニューを用意。これによって、エンドユーザーは、自分のリクエスト内容を的確に伝えることが可能になる。

シンプルなメニュー別問い合わせフォーム

　またそれぞれのメニューに進むと問い合わせフォームが表示される。この問い合わせフォームはメニューごとにカスタマイズでき、エンドユーザーからサポートに必要な最低限の情報を集めることを可能にする。

エンドユーザーからの問い合わせの件数を無駄に増やさない機能

　ただ、サービスデスクが使いやすくなると、エンドユーザーからの問い合わせの件数が今まで以上に増えてしまうのではないかという懸念もある。この点、JIRA Service Deskでは、アトラシアンのナレッジ管理ツール「Confluence」と連携することで、よくある問い合わせ内容とその対応方法をナレッジベースの記事として作成し、エンドユーザーからの重複したリクエストを極力抑えることが可能となっている。

入力時にはキーワードに関連するFAQが自動で表示される

　「サポート担当者は、JIRA Service Deskの対応済みリクエスト画面からシームレスに『Confluence』と連携し、ナレッジベースを作成できる。エンドユーザーは、検索キーワードを入力すると、ナレッジベースの中にある類似したリクエストが表示されるので、同様のリクエストを投稿する前にユーザー自身で問題を解決することが可能になる」（中島氏）

　このようにJIRA Service Deskは、エンドユーザーからのリクエストを確実に収集する機能を備えているが、これはサポート担当者の業務負荷を軽減し、サポートの質を向上することにもつながる。

「マイリクエスト」では、エンドユーザーがこれまでの問い合わせ履歴とそのステータスを確認できる

サポート対応の進捗状況をSLAベースで把握できる

　エンドユーザーからのリクエストは、JIRA Service Deskではリクエスト画面キュー管理画面でカテゴリー分けされて一覧で表示される。カテゴリー分けの条件は後から変更することは可能であり、デフォルトでは、「未アサイン」「優先度高」などがある。これを基にプロジェクトマネジャーが担当者を割り当てるのはJIRA Softwareと同様だ。

プロジェクトマネジャーは「未アサイン」の一覧から担当者をアサイン

　また、JIRA Service Deskで収集したリクエスト情報は、単に蓄積されるだけではなく、任意のカテゴリーごとにリクエストに対するSLA（サービス品質保証）を設定できるのも大きな特徴だ。例えば、「リクエストを受けてから最初に応答する一次回答までに8時間」「リクエストを解決するまでに40時間」「緊急度の高いリクエストは一次回答までに4時間」などとSLAを設定しておくと、各リクエストにそのSLAが自動的に適用されるようになる。

リクエストに対するSLAを設定できる

　もちろん、各リクエストには、サポート対応の進捗状況がリアルタイムに表示されるため、どのリクエストがどこまで対応できているのか、サポート担当者全員がSLAを意識しながら、迅速かつ確実にリクエストの問題解決に取り組むことができる。これによって、リクエストが放置されたり、対応に手間取ったりすることがなくなり、サポート品質を大幅に向上できるのである。

　また個別の状況だけではなく、サービスデスク全般のサポートの状況（初回応答時間や、解決時間の平均値、SLA達成度合など）を日次、月次、4半期ごとに参照することができる。これにより、全体的なサービス状況や品質のトレンドを把握し、チーム効率化の指標とすることが可能となる。

サポート対応の進捗状況がリアルタイムに表示される

アジャイルの課題「割り込み作業の管理」を解決

　さらに、JIRA Service Deskでは、の最大の特徴ともいえるのが、エンドユーザーだけでなく運用チームからのリクエストも統合し、開発チームまで含めてリアルタイムにリクエスト情報を共有できる点だ。

　「アジャイル開発では、開発チームのプロジェクト管理ツールと運用チームのシステム、サポートデスクツールは別々なものを使っているケースが多く、開発チームにリクエストが伝わるまでにはタイムラグが発生していた。これに対して、JIRA Service Deskは、開発チームが使っているプロジェクト管理ツールJIRA Softwareと同じプラットフォーム上で利用できるため、開発チームと運用チーム、さらにはエンドユーザーまでをシームレスにつなぎ、リクエスト情報を確実に開発プロジェクトに反映させることができる」と長沢氏。つまり、JIRA Service Deskを導入することで、開発チームと運用チーム、エンドユーザーが一体となった“真のアジャイル開発”を実現できるという。

　開発チームの視点から、JIRA Service Deskのリクエスト情報が、アジャイルの開発サイクルへとつながっていく流れを見ていこう。

　エンドユーザーや運用チームからのリクエストを確認した担当者は、そのリクエストチケットを開発チームで利用しているJIRA Softwareの機能開発や不具合修正のためのチケットと関連付けることができる。

ユーザーからのリクエストにJIRA Softwareのチケットを割り当てる

　このリクエスト情報は開発チームが、JIRA Softwareの管理画面上からも確認できるため、開発チームは、どのアプリケーションに、どんな内容のリクエストがどのくらい発生しているのかを、ひと目で把握できる。これにより、プロダクトマネジャーや開発チームは、どの機能開発や不具合修正を真っ先にやるべきなのか、開発計画やスプリント計画を立てる際に優先順位を実際のニーズに応じて決めることができるのである。これが開発チームと運用チーム、エンドユーザーからのフィードバックを一体かさせてプロジェクト運営を行っていくプロセスの一環である。

ダッシュボードでリクエストの状況を把握できる

ITILに準拠したワークフローのテンプレートや、「顧客」は無料のライセンス体系

　この他、JIRA Service Deskには、ITILに準拠したプロジェクトテンプレートが用意されているのも見逃せない。このテンプレートを活用することで、サービスデスクの運用において、インシデント管理、問題管理、変更管理などに必要なワークフローや問い合わせフォームがあらかじめ設定されているサービスデスクを利用できるという。このワークフローはそのまま使うこともできれば、「ワークフローデザイナー」でカスタマイズして使うことも可能だ。

「ワークフローデザイナー」でITILに準拠したワークフローのテンプレートを表示

　JIRA Service Deskは、そのライセンス体系も注目だ。「JIRA Service Desk」のライセンスは、「顧客」「エージェント（サービス提供者）」「協力者」の3つを用意しており、サポート担当者向けの「エージェント」にライセンス料金が発生する仕組みとなっている。エンドユーザー向けの「顧客」ライセンスは、無償で利用できるため、企業内のサービスデスクだけでなく、多数のエンドユーザーを抱えるコンシューマー向けのサービスデスクにも活用することが可能となっている。

必要ライセンスと利用できる機能

　JIRA Service Deskの今後の機能強化について長沢氏は、「今後もユーザーの要望や市場の動向に応じて、順次機能を拡充していく予定だ。既に、JIRA Service Deskの管理画面から、シームレスに開発側のチケットを発行できる機能も実装されている」と述べている。

　プロジェクト管理ツールを導入して、アジャイル開発に着手したものの、運用やサービスからのフィードバックをうまくプロジェクトに取り込めず、思うように成果が上がっていないという方は、サービスデスクツールJIRA Service Deskの導入がアジャイル開発を成功に導くカギになるのかもしれない。