デジタルシフト時代、IT部門／子会社が「運用」で価値を発揮する方法：「積年の運用課題」の真因とは

DXの潮流が高まり、ビジネスとITが一体となっているにもかかわらず、複雑化したシステムやコスト増大、人材不足といった課題を引きずっている企業は多い。問題の真因と抜本的な解決法を聞く。

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運用管理負荷／コスト増大――「積年の課題」の真因とは

　ビジネスのデジタル化が加速する中、ITインフラの運用には一層のスピードとコスト効率が求められている。しかし、仮想化やクラウドで複雑化したシステム、人材不足といった課題に悩み続けている企業は多い。無論、運用支援ツールは年々進化しており、それらを活用して効率化を図っている企業もある。にもかかわらず、運用管理負荷／コストの増大、人材不足といった“積年の課題”を解消できないケースが多いのは、なぜなのだろうか。

ServiceNow Japanの三浦かなこ氏

　「その真因は個別最適と局所的な取り組みにあります」と指摘するのは、ビジネスプロセスとワークフロー変革において、多くの企業の支持を獲得しているServiceNow Japanの三浦かなこ氏（ソリューションセールス統括本部 ITワークフロー事業部シニアソリューションセールス）だ。

　「多くの企業は運用手順を手探りで整備し、自社なりの運用ノウハウを蓄積しています。それらはシステムの構成要素ごと、管理ツールごとに整備している例がほとんどです。つまり、システム全体が“個別最適の集積”となっており、全容を正しく把握することが難しくなっているのです。しかし、各システムは連携している以上、障害が起これば複数のシステム／ビジネスに影響が及びます。経営環境の変化が激しい中では、臨機応変な対応が求められることもあります。システム全体が見えず、運用体制もサイロ化している中で、安定運用を守らざるを得ない。このことが管理負荷やコストを増大させているのです」（三浦氏）

ServiceNow Japanの里吉 淳氏

　一方、ServiceNow Japanの里吉淳氏（ソリューションセールス統括本部 ITワークフロー事業部 シニアセールス）は「ITに対する経営層の関与にも課題があります」と指摘する。

　「IT部門をコストセンターと見なし、コスト削減だけを求めて終わりといったケースが多くあります。つまり経営とITが分断されていることも、システムが個別最適の集積になってしまう大きな要因です。しかしDX（デジタルトランスフォーメーション）の潮流が高まる中で、ITとビジネスの一体化が進んでいます。経営層が積極的にITへ関与し、主体的にコントロールできるIT基盤を整備することが重要です」（里吉氏）

運用課題を一掃する3つのポイント

　では、そうした“積年の課題”解決には何が必要なのか。両氏は3つのポイントを挙げる。1つ目はシステムの全情報を集約した構成管理データベース（以下、CMDB）を整備すること。CMDBにより、システムの構成要素と全体像を正確に把握できるようになる。問題が起きた際も、原因を迅速に特定し、対応するための足掛かりとなる。

　「前述のように課題が生じるたびに、ピンポイントで解決策を導入してきたことで、システムの全体像を把握できなくなっている例が多く見受けられます。運用もツールごとに整備するため、ノウハウが属人化しやすくなっています。こうした状態を解消するには、まずシステム構成情報を一元管理し、依存関係を含めて可視化することが求められます」（三浦氏）

　2つ目は各種運用業務を連携させること。個々のマニュアル作業を自動化するだけではなく、「ITリソース申請」「承認」といった「人が判断するステップ」も含めて“一連の作業プロセス全体”を連携させることがカギとなる。

　「必要なのは『個々の作業の自動化』ではなく、『迅速・確実にアクションを起こせる仕組み』です。そこで不可欠となるのが一連の作業プロセスを連携させるワークフローです」（三浦氏）

　3つ目は各種イベント情報やセキュリティインシデントなどの統合管理だ。CMDBでシステム全体の構成情報と、各構成要素の依存関係を可視化し、各種アクションを支えるワークフローも整備した上で、「問題が起きた際、即座に原因を特定、対応するための仕組み」を整える。

　「具体的にはシステム全体の状況を可視化するダッシュボードが求められます。これにより『いつ、どこで、どんな問題が発生したか』を把握できるのはもちろん、システムの利用状況とシステム構成要素を見直し、無駄なITリソースやコストを削ることもできるようになります」（里吉氏）

CMDBでシステム全体を可視化、サイロ化した運用をワークフローでつなぐ

　ServiceNow Japanが提供しているのは、まさしくこれらを実現するクラウドITプラットフォーム「Now Platform」だ。「ITサービス管理」「ソフトウェア資産管理（SAM）」「IT運用管理（ITOM）」など複数の機能を持ち、一連の機能群を「単一のプラットフォーム」上で提供することを特徴としている。

　前述のように、システムの複雑化やスキルの属人化の真因は、個別最適のアプローチでさまざまなツールをピンポイントで導入し、独自ノウハウを積み上げてしまうことにある。しかしServiceNowの場合、単一のプラットフォーム上でさまざまな機能を提供することで、運用データを一元管理し、各種運用業務を統合的に管理、連携できる仕組みとなっている。つまり“個別最適の集積”を解消し、全体最適のアプローチで運用を標準化、自動化できるプラットフォームとなっているのだ。

　コアとなる機能は「CMDB」「ワークフロー」「イベントマネジメント」「アナリティクス」の大きく4つ。

　CMDBはシステム全体の構成データを一元管理し、ダッシュボードで可視化する。特徴は「ディスカバリー機能」によって常に最新のシステム全体像を自動的に把握できること。システム構成要素同士の依存関係を可視化する「サービスマッピング」機能も持ち、障害時の迅速な原因特定だけではなく、ビジネスへの影響範囲も即座に把握できる。

CMDBが「最新のシステム全体像」を自動的に可視化

　「保有資産を可視化できるため、関知しない資産がセキュリティホールになることを防いだり、ソフトウェアライセンス数が適切か否かを確認できたりと、セキュリティとコンプライアンスの強化にも寄与します」（里吉氏）

イベントマネジメント機能の管理画面イメージ　当該システムをクリックしてドリルダウンすることで、より詳細な情報も表示できる

　ワークフローは運用プロセスの標準化と自動化を支援する機能だ。前述のように、個々の運用作業を自動化しても、“局所的な自動化の集積”にとどまりがちだ。加えて、人手によるマニュアル業務、人の判断が必要な業務は残ってしまう。しかし、ワークフローによって自動化した作業、人手による作業を一連のプロセスとして連携させれば、迅速で確実なアクションを実現できる。

　「例えばソフトウェア資産管理の取り組みにおいて、ライセンス購入量と利用実績の差を自動的に突合し、不要なライセンス数を自動的に検出したら、それを関係者に自動的に通知し、削除の承認を得る、といった一連のプロセスも標準化、自動化できます」（里吉氏）

　イベントマネジメントは前述したサービスマッピング機能を基に、「全システムの稼働状態」を監視し、異常値の自動検出からアラートの自動発信までを行う機能だ。これにより、「どのサービスが（あらかじめ設定した）安定運用のしきい値を超えたか」などをダッシュボードで可視化、把握できるようになる。サービスの重要度に応じてアラートに優先順位を付け、重要なものを絞り込んで表示することも可能だ。

　さらに、「アナリティクス」機能を使えば、機械学習によってデータ分析を施すことで、障害の予兆検知もできる。例えばシステムの健全性を継続的にチェックし、問題が発生しそうなタイミングで自動的に通知する「ヘルスログアナリティクス」などを利用できる。前述のワークフローによって、「アラート通知後に取るべきアクション」まで自動化しておけば、障害をプロアクティブに防止することも可能だ。

機械学習を使った「障害予兆検知」と各種運用業務の自動化を組み合わせれば、アクションのスピードと質を大幅に高められる

導入は「既存ツールに一皮かぶせる」感覚、ソフトウェア資産管理から始めると効果的

　こうした機能群を「単一のプラットフォーム」で一元管理できることに加え、導入が容易なこともServiceNowの大きなポイントだろう。クラウドサービスであり、かつOSS（オープンソースソフトウェア）も含めた幅広いツールとシステムをサポートしているため、「既存の運用管理ツールを置き換えるのではなく、それらに一皮かぶせる感覚」で導入できる。

　これによって、見えていなかったシステムの全体像や、最新の構成、稼働状況が見えるようになる他、サイロ化していた各種運用業務を一連のプロセスとしてつなぐことで標準化、自動化できるようになる。つまり“積年の課題解決”につながるのだ。

　「経営層にとっても有用です。ビジネスとシステムの最新状況が分かれば、無駄なコストを削ったり、投資領域を判断したりすることができます。万一の障害発生時も、ビジネスへの影響を経営層自ら把握できることは、迅速で適切な意思決定はもちろん、社会的信頼を担保する上で重要なポイントだと考えます」（三浦氏）

　とはいえ、ITを「コスト」と見る経営層も少なくない以上、いきなり導入するのは難しい側面もあるのが現実だろう。この点について、里吉氏は「可視化や自動化を段階的に進めることで、年単位のコスト削減額やROIを算出するアプローチが有効です。ServiceNowならこれらの算出も容易です」と話す。

　実際、あるグローバル製造企業では、IT子会社に対して運用改善の提案を求めたところ、ServiceNowのサービス導入が決まった。その後、丸投げではなく、自社のガバナンス下でIT運用コストを毎年7％、5年で約35％削減することを目指して取り組みを開始した。

　1年目はCMDBの整備とディスカバリー機能による構成情報の自動更新、2年目はサービスマッピング機能によるIT機器の依存関係の可視化、3年目はイベントマネジメント機能による障害対応の自動化、4年目はワークフローによるクラウド環境の払い出し自動化と利用状況の把握といった具合に、運用環境を進化させ、トータルコストの削減を目指している。

　一方、ある国内通信業では、まずCMDBの更新を自動化し、最新のシステム構成を可視化することで、システム監視申請から監視開始までの時間を16日から最小7分にまで短縮。さらにイベントマネジメント機能を追加することで、30分〜2時間かかっていた障害時の問題特定をゼロ分に、障害検知からエンドユーザーへの連絡までを2分未満に、障害1回当たり60時間かかっていた調査時間を15分に短縮したという。

　「ITは動いて当たり前と思われがちなため、IT部門／子会社は評価されにくい傾向があります。とはいえ、経営目標に沿ってIT活用を考え、実行することがIT部門／子会社の本来の仕事です。ServiceNowで運用業務を自動化することで、ぜひビジネス貢献という本来業務に注力いただきたいと思います」（三浦氏）

　里吉氏も「まずはServiceNowで現状を可視化し、IT運用のTo Beを見据えつつ変革に乗り出していただきたいのです」と語る。

SAMに関わる人手作業、自動化作業をワークフローでつなぎ、取り組みのスピードと質を向上　成果も出しやすい

　「特にSAMは、CMDBによる現状可視化やワークフローの効用が大きい分野です。導入の意義やメリットを経営層に理解いただく上で有効ですし、弊社ではSAMのコンサルテーションサービスも用意しています。IT部門／子会社のプロフィットセンター化に向けて、ぜひ足を踏み出していただければと思います」（三浦氏）

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