ガートナーが「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表：サブスクリプション管理などが黎明期に

ガートナー ジャパンは「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表した。サブスクリプション管理や営業エンゲージメントプラットフォームなどが黎明期に位置付けられた。

[＠IT]

　ガートナー ジャパンは2019年11月25日、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表した。同社では、同ハイプサイクルで取り上げられている32のキーワードは、日本企業が顧客中心的なカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する上で重要な技術だとしている。

2019年の日本におけるCRMのハイプ・サイクル

デジタルトランスフォーメーションに重要な顧客視点

　CRM（Customer Relationship Management）関連市場でハイプサイクルの黎明（れいめい）期にあるのは、サブスクリプションビジネスを支援するサブスクリプション管理や、営業担当者による効果的な営業活動を支援する営業エンゲージメントプラットフォームなど。

　2019年に入って関心を集めているデジタルエクスペリエンスプラットフォームや、顧客エンゲージメントハブ、カスタマージャーニーアナリティクス、顧客データプラットフォームなどは、「過度な期待」のピークに向かっている。これらの技術は、顧客の行動をリアルタイムに把握して、効果的なエクスペリエンスの提供を支援するものだ。

　ガートナーは、デジタルトランスフォーメーションを成功させるには、デジタル技術の活用と、顧客の視点を持つことが不可欠だと指摘する。さらに、効果的なCXの創出方法や顧客中心型ビジネスへの転換方法に多くの企業が関心を高めているという。

CIOやアプリケーションリーダーへの期待が増加

　ガートナーは、急速に進展し、普及しているAI（人工知能）やIoT（モノのインターネット）などのデジタル技術を、顧客関連技術に組み込む動きが活発になっているとしている。そのため同社は、新たなデジタル技術への取り組みを担うCIO（最高情報責任者）やアプリケーションリーダーへの期待が大きくなっていると見ている。

　ガートナーのアナリストでシニアディレクターを務める川辺謙介氏は、「優れたCXを提供するための技術は確実に成長している。ただし、単にそれらを取り入れるだけでは、CXを通じた差別化は達成できない。CIOやアプリケーションリーダーは、自社のCX戦略とその方向性を理解し、変わり続ける市場や顧客の状況に即した技術の導入と改善提案を行う必要がある」と述べている。

　なおハイプサイクルは、技術やサービス、関連する方法論、プラクティス、コンセプトなどを表す「キーワード」の認知度や成熟度、採用状況などを視覚的に示したもの。各キーワードが、実際のビジネス課題の解決や新たな機会の開拓にどの程度関連する可能性があるかを示す。横軸に「時間の経過」、縦軸に「市場からの期待度」を置く2次元の波型曲線で視覚的に表す。黎明期、「過度な期待」のピーク期、幻滅期、啓蒙（けいもう）活動期、生産性の安定期という5つのフェーズに区切り、各キーワードが時間の経過とともに今後たどる道筋を、時間軸で予測する。ガートナーでは、新しいキーワードが登場してから市場に受け入れられるまでは、総じて同じ経過をたどるとしている。