日本人の4人に1人が「AIからの指示は全て拒否」 間違いも許されるAIサービスを設計するには：データ削除の許容度は？

NTTデータ経営研究所は、AI活用を前提としたサービスにおける消費者意識調査の結果を発表した。AIサービス選択で重視される要素は何か？　設計時に踏まえたいポイントを探る。

[＠IT]

　NTTデータ経営研究所は2026年1月14日、NTTドコモビジネスXが提供する「NTTコム リサーチ」登録モニターを対象に実施した「AI活用を前提としたサービスにおける消費者意識に関する調査」の結果を発表した。調査期間は2025年10月14〜27日で、15歳以上でAI（人工知能）に認知または利用経験がある男女1036人（男性511人、女性525人）から回答を得た。

AIサービス選択で重視する要素

　AIサービス選択時に重視する要素（最大3つまで）を聞いたところ、以下の結果となった。

AIサービス選択で重視する要素（提供：NTTデータ経営研究所）

• 「利用料金の妥当性・納得感」（41.4％）
• 「使いやすさ・UI/UX」（User Interface/User Experience）（39.1％）
• 「サービス概要の分かりやすさ」（35.4％）
• 「プライバシー・個人情報の保護」（33.0％）
• 「データセキュリティの堅牢（けんろう）性」（31.3％）

　データの削除要件がAIサービス利用に与える影響を調査したところ、入力データを「いつでも自由に削除可能」（60.3％）、または「一定期間後に削除可能」（16.9％）と明示されていれば利用を許容できると回答した人は全体の77.2％に上った。

データ削除要件とAI利用許容度（提供：NTTデータ経営研究所）

キャラクター性による寛容度の変化

　生成AIでは期待した回答が得られない場合が想定される。キャラクター性が利用者の寛容度に与える影響を調査した結果、全体の24.3％が「見た目や口調の変化によって利用傾向が変わる」と回答した。

　この回答者に対してAIの出力結果に対する寛容度を尋ねたところ、キャラクター性を帯びた方が「間違った結果が出力されても大目に見ることができる」（14.7％）または「無機質なAIサービスと比べたら、多少許すことができる」（36.5％）と回答した人が計51.2％に達した。

キャラクター性による寛容度の変化（提供：NTTデータ経営研究所）

　口調については「丁寧な敬語・ビジネス口調」を支持する割合が90.1％と最も高かった。見た目の方向性としては「動物のキャラクター（猫・犬など）」や「人間らしいアバター」が6割以上の利用意向を示した。

AIのキャラ付けの方向性と利用意向（提供：NTTデータ経営研究所）

AIによる作業指示の受け入れ度

　AIによる作業指示をどの程度受け入れられるかを調査した結果は以下の通り。

• 「簡単な作業レベル（定型文のメール送信や資料の配布など、判断や調整がほぼ不要なもの）」（46.0％）
• 「全ての指示を受け入れることができない」（25.8％）
• 「複雑な作業の指示（口頭報告など、条件によって対応が異なり、複数の手順を経るもの）」（20.8％）
• 「自分の意思・意図に反する指示」（19.4％）
• 「重要な意思決定の指示（合否判断、大型決裁、大型出向など）」（16.3％）
• 「全ての指示を受け入れることができる」（3.6％）

AIによる作業指示の受け入れ度（提供：NTTデータ経営研究所）

　NTTデータ経営研究所の宮崎芙実氏（ソーシャル・デジタル戦略ユニット コンサルタント）は、「AIサービスの設計では、安心感を前提に利用者が納得しながら段階的に体験を積み重ねる設計こそが、AI利活用の裾野を広げる鍵になる」とコメントしている。