［Analysis］

相次ぐeCRM製品の発表と課題

2001/04/06

　ITを用いた経営戦略では欠かせないとされるeCRM。この市場はこれまで、言葉の認知度が高い割に普及率は5％台で足踏みする状態が続いてきた。だが、企業のIT投資案件としての関心の高さから今年はその数字が上向きそうだ。

　その動向をにらみ、このところ各ベンダーからの新製品発表や日本市場参入が相次ぐ。これらの製品を一世代前のものを比べてみると、キャンペーン活動と収集した顧客データとのリアルタイムでの連動、一連のサイクルを次のアクションに効果的に活かせるよう統合・管理されている点などの進化が見られる。インターネット対応はもちろん、従来のシステムを活かしたまま導入でき、使い勝手も良くなったこと、複数のツール群をあわせたスイート製品という形をとることなども共通点にあげられる。

　だが他のアプリケーション同様、導入すれば終わりではない。DWHやSFAなど他のアプリケーションやシステムと連動し最大限に利用すること、企業の業務プロセスそのものの変革など、課題は多い。eCRM導入成功の鍵を握るのは、実は利用する側の姿勢の変化といえそうだ。

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