［Analysis］

CRM成功のカギは？

2001/10/23

　CRM製品に変化が出てきた。製品の機能向上、バリエーションの広がりとともに、ベンダ間の競争は激化しているようだ。現在、シーベルやピボタル、E.ピファニーなどCRM専業ベンダ以外にも、データベースから参入したオラクル、ERPからのSAP、ピープルソフト、バーンなどがCRM市場のプレイヤーとして、それぞれの強みを生かした製品を提供している。

　CRMは、顧客満足度の向上や顧客の維持などを目的に、メールやWeb、電話など複数のチャネルでの顧客対応を可能にし、顧客の履歴や嗜好などを把握、管理するシステム。だが導入すれば即、効果が期待できるというものではない。効果を生むためには、データ管理法、他のシステムとの統合などを考える必要があり、ERPなどの業務システムの整備は導入の前提条件となる。

　CRM導入ブームの到来が日本より数年早かった米国でも実情は日本と同じで、運用に試行錯誤しているようだ。米ガートナーが発表したレポートでは、CRMで効果が出せない原因は内部プロセスにあるとしている。具体的には、営業、マーケティング、サービスの各部門のシステムやデータが連動していないといったシステム的なものから、CRMを理解し実践できる人材の不足、企業戦略とCRM戦略との不合致など組織的なものも課題に挙がっている。

　このような指摘を踏まえると、成功するCRM導入には、自社システムの現状を把握し、導入により何を達成するのかを洗い出し、適した製品を選択することが第一歩だ。どのシステム投資でも共通することだが、全社規模で成功に向け取り組むためには経営陣の問題意識とリーダーシップが不可欠といえよう。

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