ITシステムの「ゴールキーパー」――ITサービスエンジニア（保守運用・監視／オペレーションエンジニア／ヘルプデスク／テクニカルサポート）：ITエンジニア職業図鑑（3）（1/3 ページ）

プログラマー、SE（システムエンジニア）、プロジェクトマネジャー――IT業界のさまざまな職業を紹介する本連載。第3回は「ITサービスエンジニア」のやりがいや仕事内容を解説する。

[川村健一郎（野村総合研究所），＠IT]

連載目次

IT業界就職ラボ「就ラボ」

　IT業界就職ラボ「就ラボ」は、IT業界への就職を希望する学生の就職活動を支援するサイトです。IT業界や職種の正しい知識を得てより良い選択をするためにお役立てください。

　一口に「ITエンジニア」と言っても、その仕事は職種によってさまざまだ。「ITエンジニア職業図鑑」は、「プログラマー」「SE（システムエンジニア）」「プロジェクトマネジャー」などのIT業界に存在するさまざまな職業を取り上げ、仕事内容や必要とされる能力、仕事のやりがいなどを紹介する。IT業界に興味のある学生諸君の職業選択の参考になれば、幸いだ。

　前回は、経営者の視点で企業のIT戦略を策定する「ITコンサルタント」を紹介した。今回紹介するのは「ITサービスエンジニア」だ。システムリリース後の主役ともいえるITサービスエンジニアは、どのような一週間を過ごしているのだろうか。

ITサービスエンジニアとは

　システム開発・構築の代表的な方法「ウオーターフォール型開発」は、下図のような流れで進める。

図1　システム開発・構築から保守・運用までの流れ

　プロジェクトマネジャーや、アプリケーションスペシャリスト、プログラマー、などは主に開発・構築にたずさわるが、ITサービスエンジニアは、保守・運用に必要な設計やテストや引き継ぎなどを除けば、基本的にシステムがリリースされた後の保守・運用にたずさわる。このため「保守運用・監視」と呼称されることもある。

　開発・構築はシステムリリースまでの期間限定の仕事であるが、保守・運用はシステム提供後の仕事となるため、長期間にわたる場合が多い。

2つの職種と役割

　ITサービスエンジニアは、2つの職種に分けられる。

図2　ITサービスエンジニアの職種

ITサービス管理者（マネジャー）

　ITサービス管理者（マネジャー）は、システムの保守・運用の全体的な管理を行う。保守・運用の「計画（保守・運用業務の環境や業務のやり方の設計、シフト作成など）」をはじめ、保守・運用が円滑に行われているかの「管理（指示、監督など）」や「問題・課題への対応」「改善検討・改善実施」など、保守・運用に関する幅広い仕事を担う。

ITサービス担当者（オペレーター）

　一方、ITサービス担当者（オペレーター）は、担当する領域・役割（例：問い合わせ窓口、監視担当、バックアップ担当）によって分かれることが多い。「ヘルプデスク」や「テクニカルサポート（オフサイトサポート）」と呼ばれる領域もここに含まれる。いずれの役割も最大の目的は「システムが安定的・継続的に稼働し続けること」である。「縁の下の力持ち」とIT業界でよく言われるゆえんである。