Webアプリケーションのユーザーインターフェイス[9]

売りたいなら、
“販売”でなく“購入”ツールを準備せよ
「経験則その5：ガイドとレコメンデーション」

ソシオメディア　上野 学
2006/4/22

サービスとしてのエラー回避

　オンラインサービスのインタラクションデザインを行うとき、デザイナーの考え方は、「ユーザーはまずホームからアクセスしてきて、次に商品検索を行って、その次に商品をショッピングカートに入れて……」という成功シナリオに沿ったものになりがちです。しかし多くのユーザーはそううまく目的を達成できるわけではありません。そのため、「もしユーザーがホーム以外のページからアクセスしてきたら？」「もし検索結果がゼロ件だったら？」「もし在庫切れだったら？」といったことをよく考える必要があります。つまり、操作上のエラーではなく、サービス利用上のエラーを回避する仕掛けを作らなければならないのです。

　また、ユーザーはさまざまな方法で目的を達成しようとします。ユーザーがそのサービスで何を得ようとしているのかを把握し、その作業を助ける仕掛けを用意しなければなりません。例えばオンラインストアで多くのユーザーは、類似した商品同士を比較して、どれが一番自分の要求を満たしているかを知ろうとします。しかし商品を比較するための機能や、それぞれの特徴を分かりやすく説明する情報が用意されていなければ、ユーザーは自分で各商品のページを行ったり来たりして、判断材料を集めなければなりません。

　ユーザーは自分1人でシステムの利用価値を判断し、登録、検索、比較、購入といった作業を行わなければなりません。そのためシステムはユーザーにとって「便利な道具」として役立たなければならないのです。オンラインストアを作るのであれば、運営者が商品を売るための「販売ツール」としてデザインするのではなく、ユーザーが商品を購入するための「購入ツール」としてデザインすることが大切です。オンラインサービスは運営者とユーザーとの取引であるといえますが、そのための道具であるウェブアプリケーションは、いつでもユーザーの味方となって、ユーザーの意思決定と円滑なトランザクションを助けなければならないのです。システムがユーザーを適切にガイドし、必要に応じて価値ある選択肢をレコメンドする仕組みを提供することは、オンラインサービスの実質的な価値を向上させるうえで大きな意味を持つはずです。

　それでは、ガイドとレコメンデーションの具体的な例をいくつか挙げていきましょう。

ユーザーのアクションを予測して提示する

　ユーザーが特定の目的を達成するためには複数のアクションが必要です。システムが、ユーザーのアクションを先読みするような形で次々と選択肢を提示していけば、ユーザーは一連のタスクを中断することなく、迅速に操作を終えることができます。

　インクリメンタルサーチや推測変換の機能は、ユーザーの入力効率を大きく向上させます。Eコマースサイトにおいても業務システムにおいても、キーワードを用いて検索をしたり、必要事項を入力して登録したりする作業は頻繁に発生します。このような場面で、ユーザーが単語の1文字目を入力した時点ですぐに検索が実行されたり、キーワードの変換候補がリストアップされれば、すべての入力を終えずとも目的の項目をすぐに見つけることができます（ただし、システムレスポンスとのバランスを考える必要がありますが）。

　「検索」という行為は、それ単独でユーザーの目的が達成されることが少ないものです。「検索した商品を購入する」「検索した帳票を印刷する」など、連続したアクションの最終的なゴールまでスムーズに到達できるようにする必要があります。例えば商品の検索であれば、「検索結果の一覧」から「商品詳細」を経て「ショッピングカートへ入れる」という3段階のアクションに加え、「一覧」から「直接カートへ入れる」という2段階のアクションも用意しておけば、早期に意思決定を行ったユーザーを適切に導くことが可能です。

画面1　Google サジェストでは、インクリメンタルに入力が補完される

図1　検索結果から直接ショッピングカートに入れることができると手間が省ける

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INDEX
Webアプリケーションのユーザーインターフェイス（9）
	Page1＜経験則その5：ガイドとレコメンデーション／ユーザーは間違える／エラーメッセージを分かりやすく／選択肢の見せ方を調節できるようにする＞
	Page2＜サービスとしてのエラー回避／ユーザーのアクションを予測して提示する＞
	Page3＜1度行われた行動や入力の内容を覚える／初心者を導くウィザード機能を設ける＞
	Page4＜必要とされたときにすぐにヘルプを出す／関連の強いコンテンツを見せる＞
	Page5＜似通ったユーザーの行動から好みを推測する／ポピュラリティの高い項目を示す／日付に基づいて活動を促す／経験則から実践へ＞

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