顧客の64％が「AIのカスタマーサービスを望まない」 Gartner：顧客はAIカスタマーサービスの何を懸念しているのか

Gartnerは、顧客の64％が「AIのカスタマーサービスを望まない」とする調査結果を発表した。調査によると、顧客の53％は、カスタマーサービスにAIを使用する予定だと知った場合、競合他社に乗り換えることを検討するという。

[＠IT]

　Gartnerは2024年7月9日（米国時間）、カスタマーサービスのリーダーがAI（人工知能）の導入に熱心である一方、顧客はAIによるカスタマーサービスに懸念を抱いているとの調査結果を発表した。この調査結果は、2023年12月に、Gartnerが5728人の顧客を対象に実施した調査に基づくものだ。

　調査によると、顧客の64％がAIのカスタマーサービスを望んでおらず、顧客の53％は、カスタマーサービスにAIを使用する予定だと知った場合、競合他社に乗り換えることを検討するという。

　Gartnerのカスタマーサービス＆サポート部門のシニアプリンシパルリサーチャーであるキース・マッキントッシュ氏は「カスタマーサービス＆サポートのリーダーの60％が、自部門でのAI導入を求められていると感じる一方で、顧客の『AI活用への懸念』を無視できない状況だ」と述べている。

顧客はAIカスタマーサービスの何を懸念しているのか