メール無視が激減？ ネオジャパンの新顧客対応システム
2005/9/17
ネオジャパンは9月15日、顧客対応システムの新バージョン「desknet's CAMS ver2.0」を提供開始すると発表した。今年2月1日にリリースしたVer1.0に、ユーザーからのさまざまな声を反映して改良し、新機能を搭載した。
desknet's CAMSは、そもそもネオジャパン自身のサポート部門の要望を集めて、自社向けに作成した顧客対応システムだ。電子メールと電話対応履歴を保存できるほか、保存した履歴を基に顧客分析まで可能なため、パッケージ化して2月より外部販売を始めた。その後、半年間の間に集まったユーザーの声を反映した改良を加え、新機能も搭載して今回のver2.0のリリースに至ったという。
サポートの充実が叫ばれる中、中小企業などのメールヘルプデスクでは、1つのメールアカウントを複数人で対応しているケースが多く、対応漏れや二重返信が発生していた。コールセンターでは、電話対応の報告書を紙で書いて提出しているため効率的でないほか、検索性が悪い。また、アルバイトで運営しているケースが多く、教育に時間が避けずにレベルの高い対応ができていない場合も多いという。
これらの問題を一元的に解決するために、desknet's CAMSでは「メール対応」「電話対応」「データシート」「顧客管理」「DM配信」の機能を1つにまとめ、データベースによる一元管理を可能とした。現在対応しているデータベースは、マイクロソフトのSQL Serverのみだが、今後はOracleなどへの対応も検討しているという。
メール対応機能では、まずサーバが受け取ったメールを担当者へ割り振りするため、別々の担当者が二重回答する可能性は少ない。また、回答したか、していないかという回答状況や、「メーカー確認中」などのステータスが一覧表示されているほか、ソートもできるため、受信したメールのステータスを簡単に把握することもできる。受信メールには問い合わせ内容や商品種別、性別、年齢などさまざまなステータスを付与することができるほか、自分で新しい項目を作って追加することもできる。それぞれの項目について、日次統計や月次統計も集計可能だ。
電話対応においても、メール対応と同様にさまざまな項目ごとの管理が可能。「その顧客がどの程度購買意欲があったか？」など、営業に直結するような項目も設定できる。これらのデータは連携しているため、DM配信時には「購買意欲の高いユーザー」のみをソートして送信することも可能だ。
今回発表されたver2.0では、メールアカウントごとのメールプロパティ設定ができるようになったほか、情報の一覧表示ビュー設定機能などを搭載。担当者を設定した際に、その担当者へメールを送付して通知できる機能も、ユーザーの声を反映して取り入れたという。また、4月に個人情報保護法（個人情報の保護に関する法律）が施行されたことから、セキュリティ対策機能を強化。アクセス権を厳しくしている。
具体的には、メールに関する情報を閲覧できるのはメールサポート部のみ、といった参照に関する権限設定や、権限のあるものだけが破棄できるようにする設定などを追加した。特にサポートにおいて、顧客情報は重要なので、破棄権限の強化はユーザーからの声も多かったという。なお、desknet's CAMSは1年間サポート無料なので、ver1.0を利用中のユーザーは、無償でver2.0へアップグレードできる。
（＠IT 大津心）
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ネオジャパン
desknet's CAMS
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