誠意を見せつつ相手に納得してもらう「謝罪報告書」の書き方：謝るだけじゃダメ！（2/3 ページ）

トラブル発生時に提出する「謝罪報告書」。書き方一つでさらに相手を怒らせてしまったり、今後の対策を建設的に相談できるようになったりします。連載「エンジニアのためのビジネス文書作成術」、第4回目は「謝罪報告書」の書き方と、Wordの「表スタイル」を使って経緯や対策を見やすくするコツを伝授します。

[吉澤準特，＠IT]

「事象」と「経緯」を説明する

　素早く報告しても、要領を得ない内容では相手の怒りは収まりません。報告の分からなさに対する不満で、むしろ相手の怒りは激しく燃え上がります。

　こうした事象を招かぬため、まずは相手に冷静な判断をしてもらいましょう。そのために必要なのは、「事象」と「経緯」の説明です。事象は「ミスそのもの」、経緯は「ミス発生の前後における状況の説明」です。

　「図1」のように「表形式」「時系列」で内容を整理するとよいでしょう。

図1　時系列での説明例

　文章を分かりやすくするテクニックとして有名なのは「5W1H（When／Where／Who／Why／How）（いつ／どこで／誰が／何を／どうして／どうやった）」で示す方法です。しかし謝罪報告書の場合は、事象と経緯に「Why」を含めてはいけません。

　ここで「ミスを犯した理由」を書くと、相手には言い訳がましく聞こえます。それが正当な弁明であってもです。

When 関東地区池袋営業店からの緊急問い合わせ対応中に

Where 自席で

Who 弊社要員Aが

What 新宿営業店の担当者が差出人の「【大至急】エンドユーザークレーム対応」という文言が含まれたメールを

How 開封して添付ファイルを開いた

　もし上記説明に次の「Why」が並んでいたら、どう感じるでしょうか。

日常的に不特定多数の営業員からメールを受信していたから、勘違いした

「至急対応」を促すメールが日常的に来ており、速やかな対応が求められる場面が多かった

他の営業店から複数の問い合わせを受けており、メール内容を吟味する余裕がなかった

　どう見ても「言い訳がましい」ですよね。これらは正しい理由かもしれませんが、謝罪内容の経緯説明で出すべきものではありません。

　謝罪報告では、起きたこと「だけ」を淡々と述べ、相手に事実を「理解」してもらうことが先です。それがあって初めて、冷静に弁明を聞いてもらえる環境が整います。