茨城日立情報サービス株式会社 “負の情報”を有効活用するためのシステムとは？

　5月20日に新高輪プリンスホテルで開催された「SPSS Data Mining Day 2005」に出展した茨城日立情報サービスは、お客さま相談センター支援システム「CRMeister」を中心に展示していた。同社 情報技術本部 BIソリューション部 主任技師 大和田均氏と東京営業所 主任 藤沼賢治氏に同システムのポイントを聞いた。

右：茨城日立情報サービス 情報技術本部 BIソリューション部 主任技師 大和田均氏 左：東京営業所 主任 藤沼賢治氏

　 「負の情報をもっと活用したい」、このような願望はどこの企業にもあるだろう。同社のCRMeisterは、“コストセンター”と呼ばれていたコールセンターのシステムを一新し、従来は“負の情報”といわれていた苦情やクレーム情報を有効的に活用できるようにするシステムだ。

　実際には、ユーザーと同社が“二人三脚”でDBを構築し、コールセンターに入ってくる情報を整理する。入ってきた情報はDB上で技術部なども閲覧できるので、情報共有も可能だ。「従来は、コールセンターにせっかくお客さまの生の声が入ってきても、他部署に提供されることが少なかった。いわゆる“部署の壁”が存在した。CRMeisterは、この壁を取り払い“横串し”することができる」と大和田氏は説明する。

　茨城日立情報サービスは、さらに顧客満足度を向上させるために、問い合わせ頻度の高い質問を優先的に表示したり、マイニングツール「Clementine」のテキストマイニング機能を利用してDBから最適な回答を探し出す機能なども提供できるという。これらのサービスは、日立がメーカーとして長年培ってきたノウハウがあってこそ提供できるものだ。

　顧客の声はさらに有効活用される。同じ内容の要望が一定数に達すると、製品開発部などへ伝達され、次回の製品開発や取扱説明書などに生かされる。大和田氏は「お客さまの声は最もリアリティのある情報だ。これを顧客対応だけでなく、次回製品などにも生かすことで、一層顧客満足度を向上させることができる」と説明した。

「SPSS Data Mining Day 2005」に出展していた茨城日立情報サービスのブースでは、担当者の説明に熱心に聞き入る来場者の姿が見られた