“AI×オペレーター”活用の次世代型チャットカスタマーサポート開発へ――LINEとAIメッセンジャーが共同プロジェクトを開始

LINEとAIメッセンジャーは、次世代型のチャットカスタマーサポートの開発・運営を推進する共同プロジェクト立ち上げた。法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」のサービス拡充と新サービスの創出を目指す。

[金澤雅子，ITmedia]

　LINEは2018年6月21日、AIメッセンジャーと共同で次世代型チャットカスタマーサポートを推進するプロジェクトを開始したと発表した。プロジェクトを通して、LINEの法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」の拡充や新サービスの開発に取り組む。

左：LINE／右：AIメッセンジャー

　AIメッセンジャーは、AIチャットbot事業を展開するサイバーエージェントの子会社。AIチャットプラットフォーム「AI Messenger」を開発し、AIチャットbotによる自動応答と、同社が保有するチャットオペレーター組織「沖縄チャットセンター」による有人応対を組み合わせたカスタマーサポートとして提供している。

　2017年4月には、LINEとのパートナー連携により、LINE カスタマーコネクトに機能提供を開始。LINEプラットフォーム上で、AIとオペレーターによるチャット／音声通話を切り替えて対応できるカスタマーコミュニケーションサービスを実現している。

「LINE カスタマーコネクト」のAIによる自動応答イメージ（提供：LINE）

　今回のプロジェクトでは、より一層の協力体制を構築し、両社が保有するリソースを相互活用しながら、業界・業種特化型のチャットカスタマーサポートサービスの企画立案、サービス構築の共同提案など、独自サービスの開発を目指すとしている。

　また、沖縄チャットセンターを共同運営し、同センターのチャットオペレーターを活用した新商品を共同開発する他、LINE カスタマーコネクトの共同マーケティングも行う計画だ。