連載
» 2023年12月15日 05時00分 公開

マシンカスタマーとは? どう対応すべきかGartner Insights Pickup(330)

顧客が人間であることは当たり前に思えるが、顧客が人間ではなくなったらどうなるだろうか? 既に、AIによる人間以外の顧客が何らかの形で存在している。その利用に向けた準備を整えるべき時だ。

[Don Scheibenreif, Gartner]

この記事は会員限定です。会員登録(無料)すると全てご覧いただけます。

ガートナーの米国本社発のオフィシャルサイト「Insights」などのグローバルコンテンツから、@IT編集部が独自の視点で“読むべき記事”をピックアップして翻訳。グローバルのITトレンドを先取りし「今、何が起きているのか、起きようとしているのか」を展望する。

 企業の顧客が人間であることは当たり前に思えるが、最良の顧客が人間ではなくなったらどうなるだろうか。AIによる、人間以外の顧客が現れつつある。こうした顧客は、人間の顧客とは全く異なる行動を取りそうだ。

 実際、こうした顧客は既に何らかの形で存在している。その利用に向けた準備を整えるべき時だ。

 AIが雇用に与える影響に対する一般的な懸念は理解できる。だが、この懸念は、より大きなビジネス上の課題から目をそらさせる。それはAIが、人間の顧客からマシンカスタマー(顧客としてのマシン)への置き換えを加速させることだ。

 従業員の代わりとなるAI botは、管理者の指示通りに行動するかもしれない。だが、代金を支払って商品やサービスを手に入れるAIベースのマシンカスタマーは、自らの判断で行動するだろう。マシンカスタマーに的確な対応をとれば、自社の市場がマシンカスタマーの増加によって拡大する。だが、マシンカスタマーのニーズを無視すれば、マシンカスタマーにそっぽを向かれても、それすら分からないかもしれない。

 新世代のディープニューラルネットワークによるAIシステムは、顧客の役割を変えると予想される。多くの場合、改善するだろう。ハンドバッグや希少なウイスキー、新車などの買い物はレジャーと考えられるかもしれないが、顧客が行うことの多くは面倒な雑用だ。

 トイレットペーパーや生命保険、自社用の大規模なITの購入を楽しむ人はほとんどいない。生活の用事を片付けるために時間を割くのは、多くの人にとって避けたいことだ。AIはこうした営みを代替できるし、実際に代替するだろう。

マインドセットを変える時

Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.

RSSについて

アイティメディアIDについて

メールマガジン登録

@ITのメールマガジンは、 もちろん、すべて無料です。ぜひメールマガジンをご購読ください。