CIOの重点は“顧客満足度の向上”に――IBM調査：調査リポート

米IBMによるCIOへの調査の結果、企業は顧客満足度を向上するために情報分析やクラウドコンピューティングに重点を移している実態が浮かび上がった。

[鈴木聖子，＠IT]

　モバイルやソーシャルメディアの台頭を受け、企業は顧客満足度を向上するための情報分析やクラウドコンピューティングに重点を移している実態が、世界のCIO（最高情報統括責任者）を対象に実施した米IBMの調査で浮かび上がった。

　調査は世界70カ国、20業種の約1600人のCIOを対象に、面接方式で行われた。モバイルやソーシャルメディアを通じたコンシューマーとの直接的な関係が強まる中、顧客満足度を向上させ、より顧客に近づくことに力を入れるという回答が60％を超えた。

　さらに、80％以上のCIOは、顧客とじかに接するマーケティングや営業、サービスなどの業務に重点を移していると回答。顧客の行動パターンやトレンドを見極めるため、顧客の感情分析やソーシャルネットワーキング分析などの新技術に投資していることが分かった。

　「フロントエンドは企業が持ち得る最も貴重な情報、すなわち、顧客や従業員についての情報が入ってくる場になった」とIBMは解説する。

　組織に影響を与える要因として、テクノロジーを上位に挙げるCIOも増加。クラウドコンピューティングを将来展望の一環と位置付けるCIOは64％を占め、2009年の30％から大幅に上昇した。

　また、モバイルソリューションを重点事項の筆頭に挙げたCIOも、2009年の68％から今回調査では84％に増加。クラウドコンピューティングとソーシャルネットワーキングツールを使って顧客へのサービスやコラボレーションの向上を模索しているという回答は3分の2に上った。

米IBMでは今回の調査結果をインフォグラフィックスとして公開している