三井住友銀行、「Watson」をコールセンター全席へ導入 行内照会対応業務や与信業務で活用：サイバーセキュリティなどへの活用も想定

三井住友銀行が、同行のコールセンター全席に「Watson」を導入したと発表。顧客向けの行内照会対応業務や与信業務に活用し、行員の生産性と顧客サービス力を高める。

[＠IT]

　三井住友銀行は2017年2月24日、日本総合研究所、日本IBM、SCSK、アドバンスト・メディアと協力し、同行のコールセンター全席にIBMのコグニティブ技術「Watson」を用いたAI（Artificial Intelligence：人工知能）型意思決定ソリューション「Watson Explorer」を導入したと発表した。

三井住友銀行

　同行では2014年に日本の銀行として初めてWatsonを導入し、コールセンター業務におけるオペレーターのサポートツールとして活用。顧客からの電話による問い合わせ内容を、アドバンスト・メディアの音声認識ソフトウェア「AmiVoice」を用いてリアルタイムにテキスト化し、Watsonが業務マニュアルやQ＆A集から適切とされる回答候補をオペレーターに提示する。同行は既に2016年12月から国内与信の行内照会や法人顧客の問い合わせに活用しており、2017年2月から順次、個人顧客に対する照会応答業務や、欧米拠点からの与信業務に関する英語による照会などにも利用範囲を広げる。特に、欧米拠点からの照会業務には、Watsonでの回答によって時差の課題を解消できることから、行員のさらなる生産性向上に寄与すると期待されている。

　今後、Watsonの認知機能を生かすサイバーセキュリティ対策などにも利用範囲を拡大させる予定としている。

「IBM Watson」の詳細