ガートナー ジャパンは、「企業のサービス、サポート業務で仮想顧客アシスタントなどを利用する割合が、2020年までに25%に増加する」との見解を発表した。
ガートナー ジャパン(以下、ガートナー)は2018年2月19日、「企業がサービス業務やサポート業務に仮想顧客アシスタント(VCA)やチャットbotを利用する割合が、2017年の2%未満から2020年までに25%に増加する」との見解を発表した。
同社によれば、VCAを導入した企業では、電話やチャット、電子メールによる問い合わせが最大70%減少し、「顧客満足度が高まった」「音声によるコミュニケーションを33%削減できた」といった効果があったという。
ガートナーのマネージング バイス プレジデントを務めるジーン・アルバレス(Gene Alvarez)氏は、「顧客サービス向けのVCAは、複雑な案件を人的なサービスエージェントにエスカレーションする機能と、セルフサービスを自動化する機能を備える。その組み合わせにメリットを見いだす企業は多い」と述べている。
また同社は、「顧客戦略の策定に当たり、カスタマーエクスペリエンスの責任者が知っておくべきこと」として、次の5項目を挙げている。
アルバレス氏は、「デジタルチャネルを利用する顧客が増え、企業は、Webサイトやモバイルアプリ、ソーシャルネットワークなど通じた顧客のリクエストに応じるため、VCAを導入している。自然言語処理や機械学習、意図のマッチング能力の向上は、こうした傾向を後押ししている」と述べている。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.