2020年までに、企業の25％が顧客対応やサポート業務をバーチャル化――ガートナーが発表：モバイルアプリやSNS経由の顧客リクエストに対応

ガートナー ジャパンは、「企業のサービス、サポート業務で仮想顧客アシスタントなどを利用する割合が、2020年までに25％に増加する」との見解を発表した。

[＠IT]

　ガートナー ジャパン（以下、ガートナー）は2018年2月19日、「企業がサービス業務やサポート業務に仮想顧客アシスタント（VCA）やチャットbotを利用する割合が、2017年の2％未満から2020年までに25％に増加する」との見解を発表した。

　同社によれば、VCAを導入した企業では、電話やチャット、電子メールによる問い合わせが最大70％減少し、「顧客満足度が高まった」「音声によるコミュニケーションを33％削減できた」といった効果があったという。

　ガートナーのマネージング バイス プレジデントを務めるジーン・アルバレス（Gene Alvarez）氏は、「顧客サービス向けのVCAは、複雑な案件を人的なサービスエージェントにエスカレーションする機能と、セルフサービスを自動化する機能を備える。その組み合わせにメリットを見いだす企業は多い」と述べている。

ガートナーが2017年に実施した調査では、「2018年にカスタマーエクスペリエンスへの増資を行う」と回答した企業が84％に上った

　また同社は、「顧客戦略の策定に当たり、カスタマーエクスペリエンスの責任者が知っておくべきこと」として、次の5項目を挙げている。

• 2019年までに、ブランド保有企業の20％が自社のモバイルアプリを放棄する
• 2022年までに、ITを活用するカスタマーエクスペリエンスプロジェクトが、2017年の50％から67％に上昇する
• 2020年までに、主要な営業プロセスの少なくとも1つを強化するためにB2B企業の30％が人工知能（AI）を採用する
• 2020年までに、データアナリティクスプロジェクトの40％以上がカスタマーエクスペリエンスに関連するものとなる
• 2020年までに、拡張現実（AR）や仮想現実（VR）、複合現実（MR）の没入型ソリューションが評価され、デジタル変革戦略の一環として大企業の20％が採用する

　アルバレス氏は、「デジタルチャネルを利用する顧客が増え、企業は、Webサイトやモバイルアプリ、ソーシャルネットワークなど通じた顧客のリクエストに応じるため、VCAを導入している。自然言語処理や機械学習、意図のマッチング能力の向上は、こうした傾向を後押ししている」と述べている。