顧客の64％が「AIのカスタマーサービスを望まない」 Gartner：顧客はAIカスタマーサービスの何を懸念しているのか

Gartnerは、顧客の64％が「AIのカスタマーサービスを望まない」とする調査結果を発表した。調査によると、顧客の53％は、カスタマーサービスにAIを使用する予定だと知った場合、競合他社に乗り換えることを検討するという。

[＠IT]

　Gartnerは2024年7月9日（米国時間）、カスタマーサービスのリーダーがAI（人工知能）の導入に熱心である一方、顧客はAIによるカスタマーサービスに懸念を抱いているとの調査結果を発表した。この調査結果は、2023年12月に、Gartnerが5728人の顧客を対象に実施した調査に基づくものだ。

　調査によると、顧客の64％がAIのカスタマーサービスを望んでおらず、顧客の53％は、カスタマーサービスにAIを使用する予定だと知った場合、競合他社に乗り換えることを検討するという。

　Gartnerのカスタマーサービス＆サポート部門のシニアプリンシパルリサーチャーであるキース・マッキントッシュ氏は「カスタマーサービス＆サポートのリーダーの60％が、自部門でのAI導入を求められていると感じる一方で、顧客の『AI活用への懸念』を無視できない状況だ」と述べている。

顧客はAIカスタマーサービスの何を懸念しているのか

　調査によると、AIのカスタマーサービスに最も懸念していることは、「人間とのコンタクトが難しくなること」で、次いで「AIによる雇用の置き換え」「AIによる誤った回答の提供」だった。

AIを活用したカスタマーサービスに顧客が懸念すること（提供：Gartner）

　マッキントッシュ氏は「顧客はセルフサービスで解決できる方法を全て試した後、担当者による対応を求めるようになる。その上で、多くの顧客は、生成AIが担当者と顧客の間に立ちはだかる障害物になるのではないかと懸念している。カスタマーサービス＆サポートのリーダーは、AIの活用により、サービス体験が向上することを顧客に示す必要がある」と述べている。

　「チャットbotにAIを組み込むなら、AIが解決策を提示できなくなった時点で『担当者につなげます』ということを顧客に宣言する必要がある。そして、シームレスに担当者とのチャットに切り替えつつ、それまでのやりとりの内容を担当者に共有する必要がある。こうすることで顧客は『AIを活用したチャットbotで、効率的に解決策を見つけることができた』と、サービスを信頼できるようになるだろう」（マッキントッシュ氏）