国内BPOサービス市場は年3.6％成長、2022年に8769億円と予測――IDC Japan調べ

IDC Japanが国内BPOサービス市場予測を発表。2017年から2022年の年間平均成長率を3.6％と予測する。国内BPOサービスベンダーは、BPOサービスを業務改革の一環と捉える動きを受け、新旧のテクノロジーを駆使するとともに、他ベンダーとの協業体制も重要と分析している。

[金澤雅子，ITmedia]

　IDC Japanは2018年4月4日、「国内ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場予測」を発表した。

　調査結果によると、2017年の同市場は前年比4.7％増の7346億円。2017年から2022年の年間平均成長率（CAGR）は3.6％で、2022年の市場規模は8769億円と予測している。

国内ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービス市場 支出額予測：2017年〜2022年（2017年は実績値、2018年以降は予測。Source：IDC Japan 4/2018）

　同市場を構成する「人事BPOサービス」「カスタマーケアBPOサービス」「財務／経理BPOサービス」「調達／購買BPOサービス」の4つのサービスセグメント別で分析した結果では、前年比成長率が最も高かったセグメントは人事BPOサービス市場となった。

　人事BPOサービス市場では、福利厚生の強化を目的とした外部委託への需要に加え、マイナンバー関連のスポット業務などが、市場の拡大に寄与したと分析。2018年以降、マイナンバー関連業務は落ち着くものの、引き続き福利厚生業務をけん引役として、好調に推移すると予測している。

　カスタマーケアBPOサービス市場では、チャットやSNSを含むマルチチャネルへの対応や、音声認識技術、コグニティブ／AIシステム、自動化などの活用が進み、業務内容が大きく変化していると指摘。加えて、製造業がeコマースで自社製品の小売りに乗り出すなど、異業種の未経験業務への取り組みも増えていることから、そうした業務を外部の専門家に委託したいとの需要が、この市場の成長を押し上げているという。この傾向は2018年以降も続き、堅調な市場成長を継続すると見ている。

　財務／経理BPOサービス市場では、プロセスの最適化やRPA（Robotic Process Automation）の導入などによる業務改革の一環として、BPOサービス利用の需要が高まっていると分析。また、複数のバックオフィス系業務と連携させ、より広範囲の効率化／省力化を目指す動きも生じ始めていることから、人手不足の深刻化を背景に、これらのアプローチが今後の市場を支えていくと予測する。

　調達／購買BPOサービス市場では、景気の不透明感に伴うコスト意識の高まりを背景に、全社的な視野でのコスト削減／最適化が遅れている間接材を中心として、ガバナンスを利かせた調達や購買プロセスを最適化する需要が高まっていると推測。2018年以降も高い市場成長率を維持すると予測している。

　IDC Japanでは、深刻化する人手不足を背景に、新しいテクノロジーの普及や、BPOサービスの位置付けの変化などによって、BPOサービスに求められる価値も変化しつつあると総括。国内BPOサービスベンダーは、BPOサービスを業務改革の一環と捉える動きを受けて、RPAやデータ中心アプローチ（DOA）など、新旧のテクノロジーや手法を積極的に駆使するとともに、海外も含めて他のベンダーと積極的に協業していく方策も必要になるとしている。