チャットbotが最重要 Gartnerが顧客サポートのセルフサービス化に役立つ技術5選を発表：「顧客体験の追跡」にも注目

Gartnerはカスタマーサービス／サポート責任者を対象に「価値あるテクノロジー」を調査した。ケースマネジメントシステムやコンタクトセンターシステムが上位を占め、セルフサービス化に注目していることが明らかになった。

[＠IT]

　Gartnerは2023年5月18日（米国時間）、2023年以降のカスタマーサービス／サポート部門に影響を与える主要技術を調査した結果を発表した。調査結果によると、カスタマーサービス／サポート部門の責任者は、セルフサービスに移行するために顧客を支援するテクノロジーだけでなく、カスタマーサービス／サポート担当者の定着率を向上させるテクノロジーも重要視している。

　Gartnerでカスタマーサービス＆サポート分野のアドバイザリー担当シニアディレクターであるローレン・ヴィレヌーブ氏は、「現在、カスタマーサービスやサポートで最も影響力のあるテクノロジーは、スムーズで高い価値経験を顧客に提供すると同時に、担当者の負担を減らすものだ。こうしたテクノロジーによって、顧客のセルフサービスへの移行が進み、担当者はより複雑な課題に集中できるようになる」と述べている。