KDDI、アルティウスリンク、ELYZAの3社は「コンタクトセンター業務特化型LLMアプリケーション」を開発した。アルティウスリンクのコンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」の標準機能として提供する。
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KDDI、アルティウスリンク、ELYZAの3社は2024年9月3日、「コンタクトセンター業務特化型LLM(大規模言語モデル)アプリケーション」(以下、LLMアプリ)を開発したと発表した。アルティウスリンクのコンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」の標準機能として、提供される。
今回開発されたLLMアプリはコンタクトセンターのオペレーション(応対内容の要約、メール回答生成、データの抽出と分類)を効率化するものだ。実務を十分に理解する業務従事者との実証実験でも、高い評価を獲得しているという。3社は「LLMアプリを活用して応対履歴データを構造化し、データ分析の効率化や高度化に活用することで、サービス品質向上にも寄与する」としている。
LLMアプリの提供形態は「標準アプリの提供」と「顧客の業務要件に合わせたカスタマイズ後提供」の2つ。標準アプリの場合は即時提供が可能。カスタマイズ後の提供では、数カ月程度の構築期間が必要となる。その他、コンタクトセンターに必要なLLMアプリを顧客企業の課題に応じて組み合わせて提供したり、外部システムと連携させたりすることもできる。
今後は、音声認識エンジンなど周辺のコンタクトセンター関連システムと連携させて、顧客の問い合わせ理由(顧客の困りごと)の分析や応対品質評価などにも対応する予定だ。
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