「月間1万アラート地獄」から脱却、NTTドコモが5年で実現した“運用の進化”とは：外部監視センターへのアウトソースも不要に

PagerDutyはNTTドコモによるインシデント管理ツール導入事例を発表した。同社は5年間の継続的な改善によって、アラート削減や初動対応時間の短縮などの成果を創出してきた。

[＠IT]

　インシデント管理ツールを提供するPagerDutyは2026年3月31日、NTTドコモが5年にわたりPagerDutyを活用してきた事例を発表した。NTTドコモは2020年に導入して以来、複数のサービスとシステムにまたがる運用体制へとPagerDutyの活用範囲を広げ、DevOps体制の高度化に取り組んできたという。

外部監視センター依存を脱したNTTドコモの運用改革

　PagerDutyを活用するNTTドコモの情報システム部門は、移動中の車内でLTE（Long Term Evolution）通信ができるサービス「docomo in Car Connect」や、留守番電話サービスの新機能「みえる留守電」など、さまざまサービスを支えるシステムの開発・運用を担っている。

月間1万件のアラートを大幅削減

　PagerDuty導入前は複数の監視ツールから組織全体で月間1万件のアラートが発報されており、ノイズの削減が課題となっていた。属人的な連携や深夜の呼び出しも多く、運用効率化と対応負荷の軽減が求められていた。

　PagerDuty導入後は、AIやルールエンジンの活用により不要なアラートを月間1万件から1000件へ削減し、「見るべき情報」を明確化した。適切な担当者を自動で呼び出す仕組みを整備したことで、初動時間を数時間から3分へと短縮した。非クリティカルな業務への対応時間は月間40時間削減され、外部の監視センターへの監視業務のアウトソースが不要になったとしている。

　導入から5年が経過し、当初は2つだった監視対象のサービスは、6つのサービスへと拡大しているという。

5年間の継続改善から生まれた3つの成果

　導入後5年間の継続改善を通じ、NTTドコモは以下の3点を実現した。

• 可視性の向上と部門間連携
  • 単一画面で複数サービスの状況を横串で俯瞰（ふかん）できる体制を構築。IT部門だけでなくビジネス部門にも通知を送ることで、迅速な情報共有を実現
• プロセスの標準化と知見集約
  • 「異常検知、確認（ACK）、ノート記載」の流れをルール化した。PagerDuty上に過去の類似事例や対応方針をナレッジとして蓄積し、属人化を排除
• 「プロアクティブ運用」の徹底
  • 通知を「アラート（緊急）」と「ワーニング（警告）」に厳密に仕分け、ワーニングの段階で当日中に処置することで、顧客影響の顕在化を未然に防ぐ仕組みを確立

　NTTドコモは「今後は、AIが過去の対応履歴を学習し、状況のまとめや原因分析、最適な対応方針の提案まで自動で行うことを目指す」としている。