5つのステップでうまくいく！ 関係者の価値を最大化する方法（後編）：DX運用のためのITIL 4（4）

DX時代の運用管理者を対象に、ITIL 4の生かし方を解説する本連載。第4回は、前回に引き続きITIL 4の資格体系の一つ、カスタマージャーニーに関する7つのポイントを取り上げ、それがどのように顧客や関係者の体験を向上させるかについて解説した資格体系の一つ「DSV（Drive Stakeholder Value：利害関係者との価値の創造）」を取り上げる。

[中寛之，アクセンチュア]

　前回は拡張されつつある資格体系ITIL 4のうち「DSV（Drive Stakeholder Value：利害関係者との価値の創造）」の「サービス関係モデル」と「カスタマージャーニーマップ」の概念について紹介しました。今回はその7つのポイント（ステップ）を具体的に解説します。

※ITILはAXELOS Limitedの登録商標

ステップ1：探求（Engage）

　「サービス消費者とそのニーズ」「サービスプロバイダーとその提案」の理解、市場の理解、市場の絞り込みに取り組みます。この段階は、利用者のニーズや要望、問題点を理解し、深く洞察するプロセスです。サービス提供者は顧客の現状を探ることで、どのようなサービスが必要かを特定します。組織の目的を達成するためには、内外の要因やリスクを適切に理解し、それに基づいた意思決定を行うことが不可欠です。

内外要因の理解とリスクの可視化

　外的要因を理解するためのツールとしてPESTLE分析が挙げられます。これは政治（Political）、経済（Economic）、社会（Sociocultural）、技術（Technological）、法律（Legal）、環境（Environmental）の6要素を分析する手法で、組織の外部環境を総合的に評価します。

　一方、内的要因についてはサービスマネジメントの4つの側面（組織、情報技術、人、パートナーサプライヤー）やSWOT分析（強み、弱み、機会、脅威）を通じて洞察を得ることができます。これにより、組織の内部リソースや課題を把握し、対応策を立案します。

組織の目的と内外要因（PeopleCertの情報を基にアクセンチュア作成）

リスクアセスメントとリスクプロファイリング

　リスクアセスメントは、特定されたリスクの重要度や影響を評価する過程です。リスクプロファイリングを行い、残存リスクの緩和や受容戦略を策定します。ここで、組織の強みはさらに強化し、弱みは適切に管理または強みへの転換を図ります。また、新しい機会を積極的に特定し、潜在的な脅威には十分な注意を払いながら管理します。

ゴールデンサークル

　組織の深層的な目的や動機を明らかにするために用いるのがゴールデンサークルです。「何をしているのか」「それをどのように実行しているのか」、そして最も重要な「なぜそれをしているのか」の3つの疑問を通じて、組織の核心を理解するのに役立ちます。

サービスプロバイダーの活用

　組織のサービス提供能力を強化するために、適切なサービスプロバイダーの選定が重要です。エンゲージステップ完了時に、最も適した1社または複数のサービスプロバイダーを選定します。この選定には、業界の標準やレファレンスアーキテクチャの準拠度合い、さらにはサービスの必要性も考慮されます。

持続可能性とトリプルボトムライン

　持続可能性は、経済的成長だけでなく、社会的発展や環境的責任も包括する考え方です。トリプルボトムラインは、これら3つの要素（経済、社会、環境）をバランス良く成長させることを指します。

既存顧客の重要性

　新規の顧客獲得はもちろんのこと、既存の顧客の価値は非常に高いです。新規客の獲得はコストがかかりますが、既存の顧客は再購入の可能性が高く、ブランドのアンバサダーとして新規の顧客を勧誘してくれる可能性もあります。

ステップ2：エンゲージ（Engage）