「日本企業のDXは業務改善レベル」 ガートナーが“顧客応対プロセスの体系化”を強く勧める理由：「競争力強化につながるDXを実現する大企業は1割以下」

ガートナージャパンは、アプリケーションに関する展望を発表した。同社は、現在日本企業が取り組んでいるDXの成果は、多くがコスト削減や作業の効率化／自動化の実現のような、業務改善レベルのものだと指摘する。

[＠IT]

　ガートナージャパンは2023年3月1日、アプリケーションに関する展望を発表した。それによると、ビジネスの変革までを目指してDX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組んでいる企業の割合は少なく、2026年になっても、競争力強化につながるDXを実現する日本の大企業は10％に満たないという。

プレスリリース

鍵は「顧客応対プロセスの体系化」

　競争優位性を確保するには「非効率なアプリケーションの改善や付加価値のあるエクスペリエンスの提供など、アプリケーション改革を実行して競争力を強化することが重要だ」とガートナージャパンは指摘。だが、現在日本企業が取り組んでいるDXの多くがコスト削減や作業の効率化、自動化の実現といった業務改善レベルだという。

　「日本企業は、個別業務に注力する属人的なプロセスが残っている企業が多く、“アプリケーションを活用して顧客に付加価値を提供する”というビジネス本来の目的を達成できていない。競争が激化する環境で成果を得るには、顧客の望む商品やサービスを競合他社に先駆けて、顧客が望む形で提供する必要がある」とガートナージャパンの片山治利氏（シニアディレクター）は述べている。

　ガートナージャパンは「デリバリースピードや再現性、スケーラビリティといったデジタル技術の長所を活用して進める方が、中長期的には高い競争力を獲得できる」としている。

　同社は「2026年にかけて顧客応対プロセスの体系化に取り組む日本企業の80％以上は、DXを通じてビジネス目標を達成し、市場競争力を勝ち取る」と予測する一方で、旧態依然で属人的な顧客応対プロセスを継続する企業は「大きな後れを取る」と警告している。