現場で頼られる、技術対応の「顔」――フィールドエンジニア（カスタマーサービス／カスタマーエンジニア／テクニカルサポート／オンサイトサポート）：ITエンジニア職業図鑑（6）（1/3 ページ）

プログラマ、SE（システムエンジニア）、プロジェクトマネジャー――IT業界のさまざまな職業を紹介する本連載。第6回は「フィールドエンジニア」のやりがいや仕事内容を解説する。

[川村健一郎（野村総合研究所），＠IT]

連載目次

IT業界就職ラボ「就ラボ」

　IT業界就職ラボ「就ラボ」は、IT業界への就職を希望する学生の就職活動を支援するサイトです。IT業界や職種の正しい知識を得てより良い選択をするためにお役立てください。

　一口に「ITエンジニア」と言っても、その仕事は職種によってさまざまだ。「ITエンジニア職業図鑑」は、「プログラマ」「SE（システムエンジニア）」「プロジェクトマネジャー」などのIT業界に存在するさまざまな職業を取り上げ、仕事内容や必要とされる能力、仕事のやりがいなどを紹介する。IT業界に興味のある学生諸君の職業選択の参考になれば、幸いだ。

　前回は、ビジネス戦略の仕掛けを作る「ITマーケター」を紹介した。今回は、顧客先で活躍する「フィールドエンジニア」を解説する。

フィールドエンジニアとは

　フィールドエンジニアは、その名の通り、フィールド（現場）で活躍する技術職だ。現場、特に顧客先に出向いての仕事が多い。

　現場に近い立場で対応するため、顧客（利用者、管理者）から「相談できる技術対応の顔」として頼りにされる。

図1　フィールドエンジニアの主な仕事

　仕事内容は「導入時」と「導入後」の2つに分かれる。導入時対応は、基本的に計画に沿って作業を行う。

「導入後」のフィールドエンジニアの仕事

1　顧客（利用者、管理者）からの問い合わせや依頼対応

2　ITサービスエンジニアからの連絡（エスカレーション）対応

3　定期的（予定、計画されている）保守や点検

　導入後の対応は、大きくは上記の3つに分かれる。「3」の「定期的保守や点検」は、導入前同様、計画的（あらかじめ、時期ややることが決まっている）である。

　一方、「1」の「顧客からの問い合わせや依頼対応」や「2」の「ITサービスエンジニアからの連絡対応」は不定期に発生する。

　そのため、急に多くの問い合わせや依頼が来ても対応できるよう、組織的に体制を整えていることが多い。「24時間365日対応」のサービスを提供する場合は、シフト体制を組んで取り組む。

　フィールドエンジニアが対応するのは、基本的には自社が導入したハードウェアやソフトウェアだ。これらに故障や障害が発生したら、影響を最低限に抑え、最短で復旧する。

　ただし対応に使える時間は限られる。復旧が長引けば、顧客の業務やビジネスが停止し、二次的・三次的な影響が生じる可能性があるからだ。

　なお、導入後対応するフィールドエンジニアは、「カスタマーエンジニア」や「カスタマーサービスエンジニア」「テクニカルサポート（オンサイトサポート）」などと呼ばれる場合もある。