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» 2021年12月01日 08時00分 公開

「相手がこの会話に興味があるかどうか」をAIで判定するシステムを大日本印刷が開発会話を録音しなくても利用可能

大日本印刷は、顧客が話す声から顧客の感情をAIでリアルタイムに解析し、その結果を接客オペレーターに通知するシステムを開発した。リモートで接客中のオペレーターに顧客の感情を伝えることでより効果的な接客、商談を支援するという。

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 大日本印刷は2021年11月30日、顧客が話す声から顧客の感情をAI(人工知能)でリアルタイムに解析し、その結果を接客オペレーターに通知するシステムを開発したと発表した。大日本印刷は、リモートで接客中のオペレーターに顧客の感情を伝えることで「より効果的な接客、商談を支援する」としている。

画像 AIによる感情解析システムを使ったリモート接客支援のイメージ(提供:大日本印刷

「リモート接客は相手の感情が分かりにくい」という課題

 大日本印刷によると、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)をきっかけに接客や商談を非対面、非接触で行いたいという需要が拡大しているという。だが、リモートによる接客や商談は「接する相手の感情が分かりにくく、提供する情報や商談完了のタイミングなどが判断しにくい」といった課題があった。

 大日本印刷が開発したシステムは、顧客が発した声の波形や間隔、周波数などをAIで解析し、「正直・本心」「高い期待」「興奮」「恥じらい」「確信が持てない・自信がない」「ストレス」「緊張」「強い興奮」「より高いストレス」の9種類の感情に分類する。

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