インシデント対応の自動化と日常業務への応用：Gartner Insights Pickup（273）

インシデント対応の自動化ワークフローは、解決プロセスが人間の介在なしに進むことに価値がある。それには、人間の信頼が必要だ。

[Chris Saunderson, Gartner]

ガートナーの米国本社発のオフィシャルサイト「Smarter with Gartner」と、ガートナー アナリストらのブログサイト「Gartner Blog Network」から、＠IT編集部が独自の視点で“読むべき記事”をピックアップして翻訳。グローバルのITトレンドを先取りし「今、何が起きているのか、起きようとしているのか」を展望する。

　私は以前自動化アーキテクトとして働いていたころ、あるアイデアに強い興味を持った。

　そのアイデアは、私たちがインシデント対応の最初の自動化ワークフローを構築したことで実現された。そのワークフローは、あまり洗練されていなかった。ファイルシステムの容量が少なくなるとトリアージを実行し、その情報を盛り込んだチケットを送信し、アクションにつなげるというものだ。ITサービスマネジメント（ITSM）プラットフォームで作成されるインシデントがトリガーになっていた点がユニークだった。

　このアイデアの真価は、何ができるかを組織が理解するための一般的なフレームワークを示したことにある。そして、このワークフローでできることは、イベントドリブンの自動化だった。

　私たちはその後すぐに、問題の修正を自動化するステップを追加し、このワークフローを改善した。これにより、同じワークフローで突然、数百のチケットを処理できるようになり、人間が対処措置を講じることはまれになった。非常に優秀な人材チームがその実現に奮闘し、成功を収めた。

　このワークフローはどんな価値をもたらしたのか。インシデントの発生後に、解決プロセスが人間の作業を待つことなく、自動的に高速実行されるようになったことに価値がある。

人間がチケットを見なくても、自動的に解決が進む