ソーシャルメディア、モバイルアプリ、チャットbotなど、あらゆるデジタル接点を通じて、優れたデジタルコマース体験の提供に努める。マシンカスタマーはこれらのスペースに現れるようになる
こうした購入者の台頭を考慮して、販売方法や情報提供方法を検討する。例えば、自動化されたログ所有者の権限と設定でサードパーティーとやりとりしたり、タスクを管理、開始したり、支払いの受領を容易にしたりできるマシンカスタマープラットフォームを構築することを考える

　AIベースのマシンカスタマーの購買行動は、論理的で合理的だ。人間の顧客へのマーケティングや販売に関する洞察やトレーニングの何十年もの蓄積が、突然意味をなさなくなるかもしれない。

3．販売、マーケティング、サプライチェーン、IT、アナリティクスの担当者間で強力な連携を構築する

機能横断的なチームが、「AIベースのマシンカスタマーが自社から購入するようになったら、何が起こるか」を検討するシナリオを1～3つ作成するようにする
サプライチェーンは、予期せぬ需要パターンにも俊敏に対応できなければならない

4．AIエージェントとのやりとりを担当する販売およびサービススタッフの採用とトレーニングを開始する

販売およびサービススタッフは、マシンカスタマーの購買行動やアフターサービス需要を促すアルゴリズムを理解する必要がある。場合によっては解読する必要があるかもしれない
これらの従業員には、AIベースのマシンカスタマーが機能する仕組みについての基本的な理解が必要だ。職種によってはデータサイエンスの経歴も要求されるかもしれない

5．マシンカスタマーを見つけられるように顧客対応スタッフに注意を促し、トレーニングを提供する

生成AIの大規模言語モデル（LLM）に基づくbotは、既に人間を装ってテキストチャットベースの顧客サービスチャネルを通じて、またはもしかすると高品質な合成音声による電話を使って、あなたの会社に交渉、予約、購入を試みているかもしれない
マシンカスタマーの購買行動は論理的で合理的だ。場合によっては、人間の顧客へのマーケティングや販売に関する洞察やトレーニングの何十年もの蓄積が、突然意味をなさなくなるかもしれない

背景

　「従業員の代わりとなるAI botは、管理者の支持通りに行動するかもしれない。だが、AIベースのマシンカスタマーは、お金を払って商品やサービスを手に入れる、人間以外の経済主体だ。それら自身で判断して動くだろう。マシンカスタマーにうまく対応すれば、市場拡大につながる。だが、それらのニーズを無視すれば、マシンカスタマーにそっぽを向かれても、それすら分からないかもしれない」（Gartnerのディスティングイッシュトバイスプレジデントアナリスト、マーク・ラスキーノ（Mark Raskino）氏）

同僚に伝えるべき3つのこと

AIは、デバイスやマシンが顧客になる流れを加速させている
AIベースのマシンカスタマーは、人間の顧客とは全く異なる行動を取る。まず、より合理的で論理的だ
販売、マーケティング、顧客サービスの担当者は全て、マシンカスタマーを引きつけ、顧客として維持し、そのユニークなニーズに応えていく準備を整える必要がある。さもないと、売り上げを失う恐れがある

出典：Prepare for the Future of AI-Powered Customers（Insights）

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