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» 2017年05月31日 05時00分 公開

誠意を見せつつ相手に納得してもらう「謝罪報告書」の書き方謝るだけじゃダメ!(2/3 ページ)

[吉澤準特,@IT]

「事象」と「経緯」を説明する

 素早く報告しても、要領を得ない内容では相手の怒りは収まりません。報告の分からなさに対する不満で、むしろ相手の怒りは激しく燃え上がります。

 こうした事象を招かぬため、まずは相手に冷静な判断をしてもらいましょう。そのために必要なのは、「事象」と「経緯」の説明です。事象は「ミスそのもの」、経緯は「ミス発生の前後における状況の説明」です。

 「図1」のように「表形式」「時系列」で内容を整理するとよいでしょう。

図1 時系列での説明例

 文章を分かりやすくするテクニックとして有名なのは「5W1H(When/Where/Who/Why/How)(いつ/どこで/誰が/何を/どうして/どうやった)」で示す方法です。しかし謝罪報告書の場合は、事象と経緯に「Why」を含めてはいけません

 ここで「ミスを犯した理由」を書くと、相手には言い訳がましく聞こえます。それが正当な弁明であってもです。

When 関東地区池袋営業店からの緊急問い合わせ対応中に

Where 自席で

Who 弊社要員Aが

What 新宿営業店の担当者が差出人の「【大至急】エンドユーザークレーム対応」という文言が含まれたメールを

How 開封して添付ファイルを開いた

 もし上記説明に次の「Why」が並んでいたら、どう感じるでしょうか。

日常的に不特定多数の営業員からメールを受信していたから、勘違いした

「至急対応」を促すメールが日常的に来ており、速やかな対応が求められる場面が多かった

他の営業店から複数の問い合わせを受けており、メール内容を吟味する余裕がなかった

 どう見ても「言い訳がましい」ですよね。これらは正しい理由かもしれませんが、謝罪内容の経緯説明で出すべきものではありません。

 謝罪報告では、起きたこと「だけ」を淡々と述べ、相手に事実を「理解」してもらうことが先です。それがあって初めて、冷静に弁明を聞いてもらえる環境が整います。

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