ヒアリング現場で使えるコミュニケーション力：誰にでも分かるSEのための文章術（2）（1/2 ページ）

「提案書」や「要件定義書」は書くのが難しい。読む人がITの専門家ではないからだ。専門用語を使わず、高度な内容を的確に伝えるにはどうすればいいか。「提案書」「要件定義書」の書き方を通じて、「誰にでも伝わる」文章術を伝授する。

» 2009年08月28日 00時00分公開

[谷口功，＠IT]

　文書を作成するには、顧客から必要な情報を引き出さなければなりません。その際には、顧客とのコミュニケーションの「質」が鍵となります。そこで今回は、顧客と質の高いコミュニケーションを行うためのポイントを解説します。

まずは顧客を区分する

　情報収集のための顧客とのコミュニケーションの手段は、ヒアリングやインタビューなど、対話が中心になります。以下、対話によるコミュニケーションを念頭に記述を進めます。

　顧客は大きく、下記のように区分できます。

経営陣、業務部門の管理職
実際にシステムを利用して業務を遂行するチームリーダー

　情報を収集するためのヒアリングは、このような区分を考慮したものでなければなりません。

（1）対話の相手と対象とするテーマ

　顧客によって、テーマ（収集する情報）の範囲が異なります。ヒアリングは、顧客に応じたテーマで行わなければなりません。テーマがズレると、必要な情報をきちんと収集できないばかりか、相手の時間を無駄にすることになります。それは自身や自社の信頼を落とすことにつながります。なお、提案書や要件定義書など文書の種類によって、詳細は異なります。

経営陣：会社レベルのテーマ

経営理念、経営戦略、ビジネス戦略、経営計画、ビジネス計画、経営上の課題、ビジネス展開における課題・問題点、社内業務における課題・問題点、社内の組織構成、システム化の目的や目標、システム化に対する会社としての考え方など

業務部門の管理職：業務レベルや部門レベルのテーマ

業務部門の社内における役割や位置づけ、ほかの業務部門との関連、業務計画、業務の内容・実態、業務上の課題・問題点、部門の組織構成、業務管理や部門管理など

システムを使うチームリーダー：具体的な業務遂行レベルのテーマ

具体的な業務の種類とその内容、業務遂行の手順、作業のフロー、業務遂行上の課題・問題点、業務で扱う情報やデータの種類と量など

（2）対話の順番を考える

　顧客へのヒアリングでは、順番が重要です。

　「経営陣」⇒「業務部門の管理職」⇒「実際にシステムを利用するチームリーダー」の順番にヒアリングを行えるように、スケジュールを調整します。

　会社組織では、「経営陣が会社全体の戦略を立てる」⇒「戦略に沿って各業務部門の管理職が部門としての取り組み方や方針を策定する」⇒「方針に基づいて現場のリーダーが具体的な手順や方法を決定する」という組織構造になっています。ヒアリングも同様に、大きな枠組み（抽象的、戦略的な観点）から詳細、具体的なものへという方向で情報を聞き出します。

事前の準備が鍵をにぎる

　ヒアリングを行うに当たっては、事前の準備が重要です。きちんとした事前準備ができているかどうかが、コミュニケーションの質を左右します。

　きちんとした事前準備ができていれば、顧客とのコミュニケーションの質は高くなり、必要な情報を十分に集めることができます。しかし、事前準備をしない、または貧弱な準備しかしていないと、思いどおりにコミュニケーションを進めることができず、必要な情報を集めることができません。事前準備としては、以下のようなものを考えます。